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A l’heure actuelle, les entreprises sont confrontées qu’elles le veuillent ou non à ce phénomène de digitalisation. Les clients aujourd’hui disposent de toutes les informations à leur “portée de main” et la majeure partie de leur cycle d’achat s’effectue en ligne. C’est un paramètre que les commerciaux doivent impérativement prendre en compte. Les techniques de vente traditionnelles ne suffisent plus. Le commercial 2.0 doit savoir tirer profit des derniers outils digitaux. D’ailleurs, selon une étude réalisée en 2016 par Touch & Sell, quand ils sont mieux équipés et mieux formés, leur performance augmente de 26%. Dans cet article, nous verrons en quoi la digitalisation des forces de vente peut être réussie grâce à des outils digitaux performants.

Les forces de vente face à la transformation digitale

La vente traditionnelle est devenue obsolète...

La vente traditionnelle est devenue obsolète, d’où la nécessité d’accompagner les forces de vente à adapter leurs méthodes aux nouvelles attentes des clients afin de parvenir à un réel développement commercial.

Les commerciaux ne peuvent plus se permettre de vendre aujourd’hui de la même manière qu’ils le faisaient hier. En effet, si le niveau d’information était leur plus grande force, aujourd’hui ce n’est plus le cas. Le client est bien plus “renseigné” qu’il ne l’était auparavant. Le rôle du commercial moderne est donc de l’accompagner tout au long de son parcours d’achat.

Et les clients sont toujours plus exigeants

En outre, la saturation des marchés est un fait indéniable, ce qui induit une concurrence de plus en plus féroce. Les besoins du client sont plus pointus : il veut des produits et des services sur-mesure, un accompagnement personnalisé et des commerciaux réactifs. La relation commerciale s’est radicalement transformée : de chasseurs et chassés, les commerciaux et le client sont devenus des « partenaires ».

Les leviers digitaux permettent d'adopter une approche customer centric

Face à de tels changements, les équipes commerciales ne doivent pas rester inertes. Elles doivent être en mesure de mener une prospection efficace en utilisant les leviers digitaux d’aujourd’hui (CRM, Big Data, plateforme de marketing automation, sales…) de renseigner rapidement le client, d’apporter précisément les informations qu’il recherche ainsi que de proposer des produits ou services sur-mesure répondant parfaitement aux besoins de leurs potentiels clients.

De plus, d’autres objectifs sont aussi en ligne de mire : réduction du cycle de décision, création d’un ensemble d’offres adaptées, amélioration de l’expérience client (CX). Il s’agit surtout d’adopter une vision plus centrée sur le client (customer centric), notamment en usant de l’Insight as a service.

Quels outils mettre en place pour faciliter la digitalisation de forces de vente ?

Pour se lancer dans la digitalisation des forces de vente, il est nécessaire pour l’entreprise de se doter des outils nécessaires. En voici quelques uns.

Le CRM, un outil indispensable à la digitalisation des forces de vente

Le CRM - ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français - est un outil indispensable à la digitalisation. Il doit être au coeur de l’entreprise. Un logiciel CRM permet d’enregistrer l’ensemble des interactions avec le client, de la première page visitée sur le site internet, au premier appel jusqu’à la signature du contrat, en passant par l’échange des mails, les réunions et les différents rendez-vous effectués. Lorsqu’il est adopté par toutes les équipes au sein de l’entreprise, le GRC a de nombreux bénéfices. Il permet notamment de :

  • Piloter l’activité ;
  • Centraliser toutes les données au sein d’une seule interface ;
  • Accéder au portefeuille clients / prospects de manière simple ;
  • Mettre à jour les informations en temps réel et d’y accéder à n’importe quel moment ;
  • Communiquer avec les contacts et créer des opportunités business ;
  • Organiser l’emploi du temps et d’amélioration la collaboration entre les équipes ;

Un logiciel de gestion de la relation client permet ainsi de gagner du temps et d’améliorer la productivité de l’entreprise. A condition bien sûr que tout le monde l’utilise. Il facilite considérablement le suivi des activités, des performances marketing et commerciales.

Ce type d’outil est d’autant plus intéressant lorsqu’il est couplé à une plateforme de marketing automation, des outils sales, votre CMS… Ce que propose par exemple Hubspot avec sa Growth Suite.

Le social selling couplé à une solution d’intelligence commerciale

On ne présente plus le Social Selling, cette méthodologie reposant sur l’utilisation des réseaux sociaux comme Twitter ou LinkedIn dans le processus de vente. Il ne s’agit pas seulement d’y créer des profils ou de créer une page afin de gagner le maximum de « Likes ». Ca c’était d’un autre temps ! Le social selling, qui est particulièrement utile en phase de prospection, est un processus continu qui consiste à écouter ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux professionnels, à détecter les opportunités et à nouer des relations avec des prospects… dans l’optique de générer des ventes pour votre entreprise.

En réalité, le processus est long et chronophage : c’est tout un travail de recherche, d’écoute, de partage, d’entraide et d’interaction avec les prospects potentiels. L’objectif est la détection des opportunités, l’accélération du cycle de vente ainsi que le développement du chiffre d’affaires. Et pour ce faire, il convient bien sûr de se doter d’outils sales performants.

Le social selling permet aux commerciaux de personnaliser la relation client et montrer leur expertise. Ils peuvent détecter les nouvelles cibles sur les réseaux sociaux et les engager. Pour réussir votre stratégie de social selling, il est essentiel d’accompagner les collaborateurs de l’entreprise (notamment les équipes sales et marketing) car le social selling c’est avant tout une question de mentalité !

Le smarketing, ou l’art d’aligner vente et marketing

Aujourd’hui, il n’est plus possible de considérer les services commerciaux et marketing comme deux départements distincts. Ces deux départements doivent collaborer de manière étroite et efficace. L’alignement marketing/vente n’a jamais été autant d’actualité. Mais beaucoup de chemin reste à parcourir : dans le secteur btob, cet alignement est une réalité dans seulement 52% des cas selon les cadres marketing interrogés dans le cadre du baromètre marketing 2018 du CMIT.

Le passage d'un rôle de “commercial” à celui de “business partner”

Face à la digitalisation, le commercial voit son rôle évoluer pour devenir “conseiller / business partner”. Pour ce faire, il doit premièrement passer par la personnalisation et un meilleur suivi de la relation client. Ce dernier ne peut plus être traité « globalement », il exprime des besoins spécifiques et s’attend à recevoir une réponse personnalisée.

En outre, le commercial doit anticiper les besoins de sa clientèle grâce à un suivi précis de ses achats par exemple, qui permettra de déterminer le prochain produit ou service dont il aura besoin. Enfin, dans la même lignée, le commercial moderne doit être en mesure de faire des recommandations à sa clientèle.

Pour se lancer dans la digitalisation, la force de vente a besoin d’outils adaptés tout au long du parcours de vente : outils d’intelligence commerciale, CRM, social selling… l’objectif est de disposer des outils permettant la fluidification des interactions client et l’amélioration de la productivité sur chaque étape du cycle de vente.

L’avenir du commercial sédentaire n’est pas remis en cause, ce sont ses outils et méthodes qui évoluent et qui doivent suivre la marche de la digitalisation.

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