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Cahier des charges CRM : étapes, exemples, instructions

6 minutes
Mise à jour le 14 mai 2024

La rédaction d'un cahier des charges CRM est une étape décisive pour la mise en place réussie d'un système de gestion de la relation client (CRM). Ce document doit décrire de manière exhaustive les objectifs, besoins, et spécifications d'un projet CRM. Sa qualité influence directement l'efficacité de la solution choisie et sa capacité à s'adapter aux évolutions futures de l'entreprise. Un cahier des charges bien conçu garantit que le CRM sélectionné réponde précisément aux enjeux de l'organisation et aux attentes des divers services utilisateurs tels que le marketing, le service client, et les forces de vente. Nous explorerons les démarches essentielles pour établir un cahier des charges complet et précis.

modèle de cahier des charges crm
Template Word de Cahier des Charges CRM
La 1e étape d'un projet CRM réussi : compléter son cahier des charges !

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Rappel : qu'est-ce qu'un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges CRM est un document qui guide toute l'organisation dans la sélection, la mise en œuvre, et la personnalisation d'une solution CRM. Il s'articule autour de plusieurs axes principaux : la présentation de l'entreprise, le contexte du projet, les exigences fonctionnelles, les exigences techniques, les livrables et contraintes du projet.

Chaque détail doit être considéré pour éviter les ambiguïtés et s'assurer que toutes les parties prenantes aient une vision claire et partagée des attentes. Cela permet d'éviter les erreurs durant la phase de sélection du CRM et assure que la solution finale soit parfaitement alignée avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. Aussi, le cahier des charges permet à votre intégrateur CRM d'évaluer la faisabilité du projet.

Les étapes, en bref

Voici les étapes que vous pouvez retrouver dans notre modèle de cahier des charges CRM :

Étape du cahier des charges Objectifs Détails spécifiques
1. Présentation de l'entreprise Comprendre l'environnement de l'entreprise Marché ciblé, Description de l’entreprise, Stratégie de croissance
2. Contexte du projet Identifier les défis et les solutions nécessaires Problématiques et enjeux, Modélisation des processus métier, Cartographie du système d'information, Utilisateurs du CRM
3. Exigences fonctionnelles Définir les besoins spécifiques de chaque service Marketing, Commercial, Service client, Direction, DSI, Services supports
4. Exigences techniques Spécifier les besoins techniques pour le CRM Infrastructure, Connectivité, Gestion des données et RGPD
5. Livrables et contraintes du projet Planifier et budgéter le projet Timing du projet, Budget (licences, services), Services attendus, Critères de sélection

Étape 1 - Présentation de l'entreprise

  1. Description du marché : l’objectif de cette partie est de fournir des éléments concernant le marché dans lequel vous évoluez. Ainsi, les parties prenantes pourront mieux comprendre votre environnement.
  2. Description de l’entreprise : l’objectif de cette partie est de fournir des éléments concernant votre entreprise, les services qu’elle propose, les forces et les faiblesses sur son marché.
  3. Stratégie de croissance globale de l’entreprise : l’objectif de cette partie est de fournir des éléments concernant la stratégie de croissance de l’entreprise. Cela permet de mieux comprendre le contexte dans lequel s’inscrit le projet et le pourquoi de sa mise en place.

Étape 2 - Le contexte du projet

Les problématiques rencontrées et enjeux du projet

L'objectif de cette partie est de fournir des éléments concernant les problématiques actuelles rencontrées  :

  • Quels sont les freins au développement de la croissance ?
  • Qu’est-ce qui vous bloque dans l’amélioration de l’expérience client ?
  • Comment le projet doit répondre à ces enjeux, à ces problématiques.

Modélisation des processus métier et notamment du parcours client

L'objectif de cette partie est de fournir le parcours client et les processus métiers associés. La connaissance des processus sont des éléments primordiaux dans le choix d’une solution et de son implémentation. Pour représenter cela, vous pouvez vous appuyer sur des templates de modélisation existants, notamment le Service Blueprint Template.

exemple d'un modèle de service blueprint pour modéliser un parcours client

Cartographie actuelle du système d’information

L'objectif de cette partie est de fournir la cartographie du système d’information. Il est important de donner de la visibilité sur les outils utilisés pour permettre une intégration optimale de votre futur CRM.

exemple de cartographie d'un système d'information

Les utilisateurs du CRM

L’objectif de cette partie est de lister l’ensemble des collaborateurs qui vont utiliser le CRM. Il est intéressant de dissocier les utilisateurs qui utiliseront le CRM au quotidien de ceux qui consulteront juste les données.

Services Utilisateurs actifs Utilisateurs en consultation seule
Marketing 5 3
Commerciale 20 3
Administration des ventes 6 0
Service client 50 5
Administration CRM 2 0
Direction 5 0

Étape 3 - Les exigences fonctionnelles

L'objectif de cette partie est de lister l'ensemble des cas d'usage souhaités, par service :

Service Cas d'usage principaux
Marketing
  • Gestion des campagnes
  • Analyse des performances
  • Segmentation des clients
Commercial
  • Prospection
  • Gestion du pipeline de transactions
  • Prévisions de ventes
  • Suivi des activités commerciales
Service Client
  • Gestion des SLA (Service Level Agreement)
  • Base de connaissance
  • Gestion des tickets/demandes
Direction
  • Création et suivi des reportings
DSI
  • Gestion des données
  • Suppression des doublons
  • Suivi des connecteurs
Services Support
  • Gestion des achats
  • Finance
  • Logistique
  • Alimentation du CRM avec les données de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur)

Étape 4 - Les exigences techniques

  • Descriptif de l’infrastructure : l’objectif de cette partie est de lister l’ensemble des éléments d’infrastructure et les pré-requis pour la mise en place du CRM, incluant le client de messagerie et les postes (Windows, Mac…).
  • Interconnectivité et interopérabilité : l’objectif de cette partie est de lister l’ensemble des connecteurs souhaités entre le CRM et vos autres outils. Vous pouvez détailler ici des éléments que vous avez présentés dans votre cartographie du système d’information.
  • Gestion des données et RGPD : l’objectif de cette partie est de lister les exigences liées à la gestion de la donnée et à la sécurité. Vous pouvez également fournir des informations de volumétrie qui permettront de calibrer le paramétrage de votre futur CRM, incluant la volumétrie, la sécurité des données et le contrôle d’accès.

Étape 5 - Les livrables et les contraintes du projet

Le timing du projet

Il est important de donner vos attentes en termes de planning de déploiement. Vous pouvez avoir des contraintes liées à un événement ou à une stratégie d'entreprise. Il est donc nécessaire d'être transparent sur ce point avec les différentes parties prenantes pour leur permettre de répondre de la meilleure des manières.

Le budget du projet

  • Budget de licences : Les leaders des solutions CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho…) proposent pour la plupart un mode SAAS. Prévoyez donc un coût annuel pour les licences.
  • Budget de services : Un projet CRM est structurant. Donnez une idée du budget que vous souhaitez allouer aux services, divisé en deux phases : conception / déploiement et maintenance / accompagnement.

Les services attendus

  • Pilotage
  • Conception
  • Intégration
  • Paramétrage
  • Appui à la recette
  • Documentation et guides utilisateurs
  • Formation des utilisateurs clés
  • Tierce Maintenance Applicative (TMA)
  • Reprise de données

La rédaction d'un cahier des charges pour un projet CRM est une tâche complexe mais cruciale, qui nécessite une attention méticuleuse aux détails et une compréhension approfondie des besoins de l'entreprise. Un cahier des charges bien élaboré garantit que la solution CRM choisie sera parfaitement adaptée aux exigences spécifiques de l'entreprise. En suivant les étapes décrites, les entreprises peuvent s'assurer que leur projet CRM non seulement répond à leurs besoins immédiats mais est également prêt à évoluer avec eux dans le futur.

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