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8 minutes
Mise à jour le 23 avril 2024
Pour élaborer une stratégie CRM (Customer Relationship Management) efficace, il est essentiel de comprendre que cette démarche dépasse largement le cadre d'une simple acquisition logicielle. Dans cet article, nous vous dévoilons les étapes clés d'un projet CRM réussi.
Template Word de Cahier des Charges CRM
La 1e étape d'un projet CRM réussi : compléter son cahier des charges !
Ce document vous permettra de sélectionner une solution CRM propre à vos objectifs.
Ce document vous permettra de sélectionner une solution CRM propre à vos objectifs.
Prérequis : Choisir sa solution CRM & un partenaire expérimenté
Choisir sa solution CRM
Comprendre les offres du marché
Avant de choisir une solution CRM, il est crucial de vous renseigner sur les différentes options disponibles sur le marché. Chaque solution a ses forces, ses faiblesses, et surtout, sa spécificité. Certains CRM sont plus adaptés aux petites entreprises, tandis que d'autres sont conçus pour répondre aux besoins complexes des grandes entreprises.
Définir vos besoins et vos objectifs
La clé d'une sélection réussie repose sur une compréhension claire de vos besoins actuels et futurs. Identifiez les processus que vous souhaitez automatiser, les types de données que vous devez gérer, et les objectifs que vous visez à atteindre avec le CRM. Cela inclut l'amélioration du service client, l'augmentation des ventes, ou encore l'optimisation du marketing. Vos objectifs doivent guider le processus de sélection pour choisir une solution qui s'aligne avec votre vision stratégique.
Évaluer l'intégration et la scalabilité
Un aspect souvent sous-estimé lors du choix d'un CRM est sa capacité à s'intégrer avec les outils que vous utilisez déjà. La solution idéale doit pouvoir se connecter facilement à votre écosystème technologique sans nécessiter de modifications majeures. De plus, considérez la scalabilité de la solution : elle doit pouvoir s'adapter à la croissance de votre entreprise et à l'évolution de vos besoins sans entraîner de coûts prohibitifs ou de complications techniques.
Consulter des avis et demander des démonstrations
Finalement, n'hésitez pas à consulter les avis d'autres utilisateurs et à demander des démonstrations des solutions qui vous intéressent.
En suivant ces étapes, vous serez en mesure de sélectionner une solution CRM qui répond non seulement à vos besoins immédiats mais qui est également capable de soutenir votre croissance future.
Choisir un partenaire expérimenté
L'implémentation d'un CRM dans votre entreprise nécessite une expertise spécifique. Un partenaire expérimenté apporte une connaissance approfondie des meilleures pratiques et des pièges à éviter, ce qui garantit une implémentation réussie et conforme à vos attentes.
Par exemple, Ideagency, en tant qu'intégrateur HubSpot CRM, vous accompagne de la manière suivante :
- Votre chef de projet et consultant attitré vous garantissent une communication fluide et un suivi précis, avec des points réguliers et un système de tickets pour répondre à toutes vos interrogations.
- L'implication de votre équipe est essentielle, grâce à des sessions de formation continues à chaque étape, assurant ainsi une prise en main efficace des outils.
- Le projet se clôt par un offboarding complet, évaluant votre maîtrise de l'outil et définissant les prochaines étapes pour maximiser l'utilisation du CRM.
La relation avec votre intégrateur ne devrait pas se terminer après le déploiement initial du CRM. Choisissez un partenaire prêt à s'engager dans une relation à long terme, capable de vous accompagner dans l'évolution de votre système CRM à mesure que votre entreprise grandit et que vos besoins changent.
1 | CADRAGE
La phase d'immersion. Penser avant de faire.
ETAPE 1 : Kick Off 🤝
Cette première étape est fondamentale pour poser les bases solides de votre projet CRM. Un kick off bien structuré vous permet de définir clairement les contours de votre projet : objectifs, planning, parties prenantes et responsabilités. C'est le moment d'immerger l'équipe projet dans les spécificités de votre activité, de vos services et produits. Une revue approfondie de vos objectifs est cruciale pour assurer le succès de l'implémentation. Cela inclut la priorisation des outils du CRM à configurer, essentielle pour aligner les fonctionnalités du CRM avec vos besoins spécifiques.
ETAPE 2 : Atelier de cadrage 🎯
À partir du fichier de cadrage que vous aurez rempli, votre intégrateur procède à la validation des outils du CRM à prioriser. Cet atelier inclut également le cadrage de la migration de vos données : volume, propriétés, objets concernés, etc., pour finalement vous livrer un template de fichier d'import adapté à vos besoins.
✅ LIVRABLES : Cette phase aboutit à la livraison d'un plan clair sur les outils à configurer, le cadrage de la migration des données et le template d'import, garantissant une base solide pour votre projet CRM.
Cette première phase est essentielle pour vous assurer que votre stratégie CRM est bien alignée avec les objectifs et spécificités de votre entreprise. En pensant avant de faire, vous mettez toutes les chances de votre côté pour une mise en œuvre réussie.
2 | IMPLÉMENTATION & FORMATION
Paramétrage sur mesure centré sur l'impact et former les équipes.
ETAPE 3 : Paramétrage du CRM ⚙️
La mise en place effective du CRM débute par un paramétrage minutieux des settings de base, essentiel pour adapter l'outil à vos processus spécifiques. Cela inclut la configuration des utilisateurs et de leurs droits, une étape clé pour sécuriser vos données et optimiser l'efficacité de votre équipe.
Pour une implémentation Marketing par exemple, l'intégration de vos domaines, l'exclusion du trafic interne, la connexion de vos réseaux sociaux et comptes ads sont également des actions préliminaires qui posent les bases d'une utilisation harmonieuse du CRM.
🎓FORMATION : Une prise en main du paramétrage initial est essentielle pour garantir l'autonomie de vos équipes. Cela permet de comprendre la structure et les fonctionnalités clés du CRM, assurant ainsi une transition fluide vers cette nouvelle solution.
ETAPE 4 : Migration de données 🔁
La migration des données est une étape critique, nécessitant une attention particulière au fichier d'import que vous aurez préparé. Après une revue et un test d'import, votre intégrateur procède à l'import final et à la recette post-migration pour s'assurer de l'intégrité et de la fiabilité de vos données au sein du CRM.
🎓FORMATION : La capacité à réaliser un import de données est cruciale. Cette formation vous équipe pour gérer efficacement vos données, permettant des mises à jour et des ajouts autonomes, essentiels pour le dynamisme de votre gestion client.
ETAPE 5 : Configuration des outils 🛠️
Selon les besoins établis lors du cadrage, une configuration personnalisée des outils du CRM est effectuée. Cette étape peut varier grandement en fonction de vos objectifs, allant de la mise en place de CTA et formulaires, à la configuration de workflows et dashboards, en passant par l'intégration d'outils spécifiques à votre secteur d'activité.
🎓FORMATION : La prise en main des outils configurés vous permet de maximiser leur potentiel. Cette formation couvre l'utilisation efficace de chaque outil configuré, assurant ainsi une utilisation optimale de votre CRM.
✅ LIVRABLE : L'implémentation se concrétise par une configuration personnalisée de votre CRM, prête à être utilisée par vos équipes. La formation assurée à chaque étape garantit une adoption réussie et une utilisation efficace du CRM.
Cette deuxième phase marque la concrétisation de votre stratégie CRM. En paramétrant sur mesure votre solution et en formant vos équipes, vous vous assurez d'un impact direct sur l'efficacité de votre gestion client.
3 | DOCUMENTATION & DÉPLOIEMENT
Capitaliser et diffuser la connaissance - Garantir une transition en contrôle.
ETAPE 6 : Prise en main 👌
Une fois l'implémentation achevée, l'évaluation de la configuration du CRM par vous-même est primordiale. Un système de ticket est mis en place pour identifier tout point de blocage, assurant un support continu. Des réunions de suivi régulières sont également organisées pour garantir une utilisation optimale du CRM. La documentation projet complète ce dispositif en fournissant une référence précise et détaillée des configurations et des processus établis.
✅ LIVRABLES : Cette étape aboutit à la mise à disposition de formations et d'un support adapté pour assurer une prise en main efficace du CRM.
🎓FORMATION : Un support dédié sur vos points bloquants permet une résolution rapide des problèmes et une adaptation continue à vos besoins.
ETAPE 7 : Offboarding 🚀
L'offboarding est l'étape finale, durant laquelle la maîtrise des outils par votre équipe est évaluée. Un plan de développement est alors élaboré pour explorer de nouvelles fonctionnalités et usages de votre CRM.
Un accord de niveau de service pour la suite de la collaboration avec votre intégrateur est défini, incluant formation continue et assurance qualité. Chez Ideagency, un support de 15 tickets de 15 minutes, valable 30 jours après la date du bilan de projet, vous est également fourni pour répondre à toute question résiduelle.
✅ LIVRABLE : Le plan de développement et le support post-projet assurent une transition en toute confiance vers une utilisation autonome et évolutive de votre CRM.
🎓FORMATION : Cette dernière phase de formation vise à vous préparer à aller plus loin dans l'utilisation de votre CRM, assurant ainsi une amélioration continue de votre gestion client.
En résumé, la mise en place d'une stratégie CRM efficace est un processus structuré qui nécessite une préparation minutieuse, une implémentation sur mesure et un accompagnement continu. En suivant ces étapes, vous vous assurez non seulement d'une transition en douceur vers votre nouvelle solution CRM, mais aussi d'une utilisation optimale et évolutive de celle-ci pour répondre à vos besoins spécifiques.
Avec l'accompagnement d'un intégrateur spécialisé, vous disposez d'un partenaire expérimenté à chaque étape du processus d'implémentation CRM, garantissant ainsi le succès de votre stratégie.
Template Word de Cahier des Charges CRM
La 1e étape d'un projet CRM réussi : compléter son cahier des charges !
Ce document vous permettra de sélectionner une solution CRM propre à vos objectifs.
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