Emerald Stay : centraliser les opérations de l'hospitalité haut de gamme sur HubSpot

L'entreprise

Emerald Stay est un spécialiste de l'exploitation touristique de propriétés haut de gamme, présent dans plus de vingt destinations prisées. Fondée en 2017, l'entreprise opère des résidences d'exception dans les Alpes, sur la Costa Brava, à Marrakech ou encore à Saint-Tropez.

Son modèle repose sur une promesse simple : offrir l'intimité d'une propriété privée avec l'excellence d'un service hôtelier. Pour tenir cette promesse à l'échelle, Emerald Stay mise sur la technologie comme levier de performance opérationnelle. Avant le projet, l'entreprise s'appuyait sur un ensemble d'outils complémentaires mais non connectés : Pipedrive pour le CRM, MEWS pour la gestion hôtelière, LYNX pour les accès aux propriétés, et FRONT pour la communication client.

Challenge & Objectifs

L'hyper-croissance d'Emerald Stay avait amplifié un problème structurel. Chaque nouvel outil ajouté pour répondre à un besoin immédiat avait créé une couche supplémentaire de complexité. Les données clients et opérationnelles vivaient dans des silos séparés, sans passerelle fiable entre eux. Les équipes passaient un temps considérable sur des tâches manuelles de ressaisie et de vérification, au détriment de leur cœur de métier : la relation client.

Trois enjeux structuraient le projet :

• Construire une infrastructure technologique capable d'absorber la croissance sans multiplier les points de friction

• Automatiser les processus métiers répétitifs pour redonner du temps aux équipes opérationnelles

• Faire de HubSpot la source de vérité unique, en remplacement de Pipedrive, pour aligner l'ensemble des opérations sur une seule plateforme

Emerald Stay ne cherchait pas un simple intégrateur capable de brancher des outils entre eux. L'enjeu était plus profond : repenser les processus de l'intérieur pour bâtir une fondation qui tiendrait dans la durée.

Solution & Stratégie

Phase 1 : Audit des processus et cartographie de l'écosystème

Le projet a démarré par une analyse approfondie de l'existant. Ideagency a cartographié l'ensemble des flux de données entre les différents systèmes (Pipedrive, MEWS, LYNX, FRONT) et identifié les points de friction opérationnels. Cette phase a permis de comprendre comment les équipes travaillaient réellement au quotidien, au-delà de ce que les outils étaient censés faire.

Le constat était clair : 173 workflows coexistaient pour gérer les communications clients et les processus opérationnels. Côté emails, 320 modèles différents avaient été créés au fil du temps, sans logique de consolidation. La dette technique accumulée rendait toute évolution risquée et chronophage.

Phase 2 : Recommandation et priorisation

À partir de cet audit, Ideagency a élaboré une stratégie de transformation structurée autour de priorités claires. Chaque chantier a été évalué selon son impact opérationnel et sa faisabilité technique, pour séquencer les développements de manière réaliste. L'objectif n'était pas de tout refaire d'un coup, mais de poser les fondations les plus critiques en premier.

Phase 3 : Implémentation et connecteur ETL sur-mesure

Le cœur du projet a consisté à déployer un système d'automatisation complet dans HubSpot, articulé autour de trois axes.

Le premier axe concernait la synchronisation des réservations. Un connecteur ETL sur-mesure a été développé pour faire dialoguer MEWS (le PMS hôtelier) avec HubSpot en temps réel. Chaque réservation, modification ou annulation remonte automatiquement dans le CRM, sans intervention manuelle.

Le deuxième axe portait sur l'intégration des propriétés. L'ajout d'un nouvel établissement au portefeuille d'Emerald Stay suivait auparavant un processus largement manuel. Ideagency a automatisé ce workflow pour que chaque nouvelle propriété soit configurée dans HubSpot avec l'ensemble de ses caractéristiques, prête à être opérée.

Le troisième axe touchait à l'expérience client directe : la gestion centralisée des codes d'accès et des communications pré et post-séjour. Ces éléments, critiques dans l'hospitalité haut de gamme, étaient auparavant gérés via plusieurs canaux. Ils transitent désormais par un système unifié dans HubSpot, du premier contact jusqu'au suivi post-séjour.

Phase 4 : Formation et transfert de compétences

Un programme de formation a accompagné le déploiement, avec des sessions adaptées aux différents profils d'utilisateurs. L'administrateur système a bénéficié d'un accompagnement approfondi pour garantir l'autonomie d'Emerald Stay sur la durée. L'enjeu était de s'assurer que la solution ne repose pas sur Ideagency pour fonctionner au quotidien.

Résultats & impact

Au-delà de ces indicateurs, le projet a transformé la façon dont Emerald Stay opère au quotidien. Les équipes disposent désormais d'une vision 360° du parcours client, de la première prise de contact jusqu'au post-séjour. L'intégration de nouvelles propriétés au portefeuille, auparavant source de friction, suit un processus fluide et reproductible.

Le connecteur ETL sur-mesure a permis de préserver les outils métiers existants (MEWS, LYNX) tout en les connectant à HubSpot comme plateforme centrale. Emerald Stay n'a pas eu à faire table rase de son écosystème pour gagner en cohérence. L'entreprise dispose aujourd'hui d'une infrastructure capable d'accompagner sa croissance sans recréer les silos qui la freinaient.