Miléade : déploiement de HubSpot CRM connecté à l'ERP Resalys pour unifier la relation client

L'entreprise

Miléade est un acteur majeur du tourisme français, issu du rapprochement de deux marques historiques du secteur des vacances accessibles. Le groupe exploite plus de 35 villages vacances et hôtels clubs répartis dans les plus belles régions de France, de la montagne au littoral.

Avec un effectif compris entre 500 et 1 000 collaborateurs selon la saisonnalité, Miléade opère dans un environnement à la fois B2C (vente directe aux familles et individuels) et B2B (comités d'entreprise, groupes, tour-opérateurs). Cette double activité commerciale, combinée à la gestion multisite de dizaines d'établissements, crée une complexité opérationnelle que peu d'outils peuvent absorber sans structuration préalable.

Challenge & Objectifs

La croissance de Miléade avait révélé les limites de son système d'information. L'ERP métier Resalys gérait les réservations et le chiffrage des séjours, mais restait déconnecté des actions marketing et commerciales. Les équipes travaillaient avec des processus manuels, des fichiers séparés et peu de visibilité transversale sur le parcours client. Chaque établissement fonctionnait avec ses propres habitudes, sans référentiel commun.

Le projet poursuivait quatre objectifs :

• Rationaliser le système d'information en faisant de HubSpot le socle centralisé de la relation client, en complément de l'ERP

• Automatiser les processus marketing et commerciaux qui reposaient encore sur des traitements manuels

• Créer une collaboration fluide entre les équipes marketing, commerciales et service client, qui opéraient jusque-là en silos

• Connecter HubSpot à Resalys en temps réel pour que les données de réservation alimentent directement les actions CRM

Le défi n'était pas seulement technologique. Miléade devait embarquer 50 collaborateurs aux profils variés, répartis entre le siège et les établissements, dans un changement d'outil et de méthodes de travail en pleine activité opérationnelle.

Solution & Stratégie

Phase 1 : Diagnostic et cadrage

Le projet a démarré par une série d'ateliers ciblés avec chaque pôle de Miléade. L'objectif était de cartographier l'ensemble des flux existants : de la génération de leads à la gestion des réservations, en passant par le suivi commercial B2B et le traitement des demandes service client. Cette immersion a permis de comprendre les spécificités métier du secteur du tourisme, où le cycle de vente mêle saisonnalité, multi-interlocuteurs et forte volumétrie de contacts.

Ce diagnostic a débouché sur la modélisation d'une architecture cible : quelles données dans quel Hub, quels automatismes entre HubSpot et Resalys, quels droits d'accès par équipe. Chaque choix a été validé avec les équipes Miléade avant de passer à la phase technique.

Phase 2 : Implémentation et connexion sur-mesure

Ideagency a configuré les trois Hubs HubSpot (Marketing, Sales, Service) en les adaptant aux processus cartographiés lors du diagnostic. Mais le cœur technique du projet résidait ailleurs : dans le développement d'un connecteur ETL sur-mesure entre HubSpot et Resalys.

Ce connecteur assure une synchronisation bidirectionnelle en temps réel. Les données de réservation remontent dans HubSpot pour enrichir les fiches contacts et alimenter les scénarios marketing. À l'inverse, les actions commerciales réalisées dans le CRM redescendent vers l'ERP. Le chiffrage des séjours, qui nécessitait auparavant des allers-retours manuels entre systèmes, s'effectue désormais directement depuis HubSpot.

Cette intégration a transformé des processus jusque-là fragmentés en un flux de données continu et maîtrisé entre les deux systèmes.

Phase 3 : Formation

Déployer un outil sans former ceux qui l'utilisent, c'est garantir qu'il sera contourné dans les six mois. Ideagency a conçu un programme de formation hybride adapté aux différents profils concernés : équipes marketing au siège, commerciaux B2B, responsables d'établissements. Cinquante collaborateurs ont été formés, avec un objectif clair d'autonomie sur les usages quotidiens de la plateforme.

Phase 4 : Accompagnement au Go Live

Les consultants Ideagency étaient présents sur site lors de la mise en production. Cette présence physique au moment du basculement a permis de traiter en temps réel les questions, les cas limites et les ajustements inévitables quand un outil entre dans la réalité du terrain. La transition s'est faite sans rupture d'activité.

Résultats & impact

Miléade dispose aujourd'hui d'une vision unifiée de son parcours client, du premier contact digital jusqu'à la gestion post-séjour. La fragmentation des données entre systèmes et équipes a laissé place à un référentiel commun, partagé par le marketing, le commercial et le service client.

Les processus de réservation et de chiffrage, autrefois manuels et sujets aux erreurs, sont désormais automatisés grâce à la connexion native entre HubSpot et Resalys. Les équipes consacrent moins de temps à la saisie et au rapprochement de données, et davantage à ce qui fait la différence dans le tourisme : la qualité de la relation avec le client.

Le projet a aussi démontré qu'un déploiement CRM à cette échelle, dans un secteur aussi opérationnel que le tourisme, ne tient pas uniquement à la technologie. La formation de 50 collaborateurs et la présence sur site au moment du Go Live ont été des facteurs décisifs pour que l'outil soit réellement adopté, et pas simplement installé.