B2PWeb : implémentation CRM HubSpot pour un éditeur au cœur du transport routier

L'entreprise

B2PWeb est née en 2006 sous le nom B2P, avec une ambition claire : proposer une bourse de fret simple, efficace et économique aux professionnels du transport routier. Une alternative frontale aux solutions établies du marché. Le pari a fonctionné : en 18 mois, l'entreprise a conquis la deuxième place du marché français.

Devenue B2PWeb en 2010, la société édite aujourd'hui une plateforme utilisée quotidiennement par 30 000 professionnels du transport. 200 collaborateurs font tourner l'ensemble, répartis entre les équipes commerciales, le service client, l'ADV, le service produit et la communication. Autant de métiers, autant de processus, et autant de besoins différents vis-à-vis d'un CRM.

Challenge & Objectifs

Le constat de départ était partagé par la direction et les équipes : chaque pôle fonctionnait avec ses propres outils, ses propres habitudes et sa propre vision du client. Les données n'étaient pas centralisées, les processus différaient d'une équipe à l'autre, et le CRM en place ne permettait pas de refléter fidèlement la complexité des parcours commerciaux de B2PWeb.

Quatre enjeux structurants ont cadré le projet :

• Centraliser et harmoniser les processus des différentes équipes dans un outil unique

• Traduire les workflows métiers (commercial, ADV, service client, produit) dans HubSpot, sans les dénaturer

• Connecter le CRM aux outils de production et de pilotage existants, au sein d'un SI complexe

• Cadrer les besoins spécifiques liés à plusieurs modèles de devis

La difficulté ne résidait pas seulement dans la technique. Cinq équipes aux métiers très différents devaient se retrouver dans un même outil, avec des processus harmonisés. Avant de configurer quoi que ce soit, il fallait d'abord aligner tout le monde sur une vision commune.

Solution & Stratégie

Phase 1 : Compréhension et modélisation des processus

Ideagency a commencé par un travail d'immersion approfondi. L'équipe de consultantes CRM a mené des entretiens utilisateurs pôle par pôle, pour comprendre les enjeux spécifiques de chacun et cartographier la manière dont les équipes fonctionnaient au quotidien : outils utilisés, interactions entre pôles, circuits de données.

Les processus ont d'abord été posés de manière globale, puis affinés pour identifier les interactions entre chaque utilisateur, chaque outil et chaque donnée. Ce travail de modélisation a permis de construire une vision cible partagée par tous, avec des processus métiers harmonisés et prêts à être retranscrits dans HubSpot. En parallèle, les propriétés à créer ont été centralisées pour retranscrire au plus proche les champs présents dans l'ancien CRM.

Un atelier de validation a formalisé l'ensemble du cadrage : périmètre retenu, priorités, rétroplanning. Rien n'a été implémenté sans validation préalable du client.

Phase 2 : Implémentation des Hubs Sales et Service

Une fois le cadrage verrouillé, la configuration de HubSpot a pu démarrer. L'équipe a d'abord posé les réglages de base du portail, puis créé l'ensemble des propriétés par objet.

Le Sales Hub a été configuré selon les processus validés pendant le cadrage : pipelines commerciaux, automatisations, workflows adaptés au cycle de vente de B2PWeb. Le Service Hub a suivi la même logique, avec deux pipelines de gestion des tickets et leurs automatisations associées.

Un point de complexité a marqué cette phase : l'utilisation de B2PWeb nécessitait la création de plusieurs objets personnalisés, associés aux fiches entreprise. Ce type de configuration dépasse le paramétrage standard de HubSpot et exige une compréhension fine du modèle de données métier. Avant la mise à disposition aux équipes, une phase complète de test et de recettage a permis de vérifier la conformité de l'implémentation avec les spécifications initiales.

Phase 3 : Formation et onboarding des utilisateurs

Une plateforme bien configurée ne vaut rien si les équipes ne se l'approprient pas. Ideagency a structuré l'onboarding en deux temps.

D'abord, un tour d'horizon global de HubSpot, présenté à l'ensemble des équipes. L'objectif de cette première session n'était pas de former à l'utilisation quotidienne, mais de permettre à chacun de se repérer dans la plateforme et de comprendre comment son travail s'inscrit dans l'ensemble.

Des formations ciblées par équipe ont ensuite été dispensées, en présentiel et en distanciel, centrées sur les outils et processus propres à chaque pôle. Les chefs de projet côté B2PWeb assistaient systématiquement à chaque session, pour assurer la continuité avec l'onboarding interne qu'ils prendraient en charge par la suite.

La connexion aux outils métiers de B2PWeb a été réalisée en interne par leurs propres équipes techniques, mais le développeur back d'Ideagency est resté en support tout au long du projet. Il a répondu aux questions techniques, développé des solutions pour des problématiques rencontrées en cours de route, et assuré un dialogue constant avec les équipes en charge de l'intégration côté client.

Résultats & impact

B2PWeb dispose désormais d'une source de vérité unique sur l'ensemble de ses interactions clients. Les processus métiers, auparavant éclatés entre les équipes, sont harmonisés et retranscrits dans un CRM connecté au SI existant. Chaque pôle travaille dans le même outil, avec une visibilité partagée sur les données et les parcours clients. Et surtout, les équipes ont été embarquées dès le départ : la formation n'a pas été un appendice en fin de projet, mais une composante à part entière de la démarche.