Réseau Icônes : quand un audit CRM remet l'ensemble du parcours d'admission sur les rails

L'entreprise

Fondé en 2013, le réseau Icônes s'est construit comme une référence de l'enseignement supérieur dans les métiers de la création. Design, animation, digital, communication : le groupe forme chaque année plus de 4 000 étudiants à travers ses marques d'écoles, réparties sur 7 campus entre la France et le Canada.

Avec plus de 18 500 anciens élèves et un taux d'insertion professionnelle de 93%, Icônes combine exigence académique et proximité avec le monde professionnel. Cette croissance rapide a aussi complexifié la gestion des admissions, avec des volumes de candidatures importants à traiter simultanément sur plusieurs campus et programmes.

Challenge & Objectifs

Lorsque le réseau Icônes a contacté Ideagency, la situation était devenue critique. L'intégration entre HubSpot et l'ERP Aimaira, censée fluidifier le parcours d'admission, produisait l'effet inverse. Des candidats recevaient des communications incohérentes. Les équipes passaient leur temps à ressaisir manuellement les informations dans les deux systèmes. Le CRM, au lieu d'être un levier, était devenu une source de friction quotidienne.

Le problème de fond était technique mais ses conséquences étaient très opérationnelles :

• Les communications automatisées envoyaient des messages erronés aux candidats, dégradant l'expérience d'admission

• La double saisie entre l'ERP et le CRM mobilisait un temps considérable pour les équipes

• Les collaborateurs avaient progressivement perdu confiance dans la fiabilité des données du CRM

• Les processus d'admission, devenus essentiellement manuels, ralentissaient le traitement des dossiers

• L'investissement dans HubSpot ne produisait pas le retour attendu

Le réseau avait besoin d'un diagnostic complet avant d'envisager toute correction. Comprendre précisément d'où venaient les dysfonctionnements, et dans quel ordre les traiter.

Solution & Stratégie

Audit technique : remonter à la source des dysfonctionnements

Ideagency a d'abord mené une analyse approfondie de l'écosystème en place. Le connecteur entre HubSpot et Aimaira a été passé au crible : flux de données, points de friction, règles de synchronisation. Le modèle de données, les processus CRM et les workflows existants ont été évalués un par un pour identifier les causes racines des incidents.

Le diagnostic a fait émerger un problème structurel que les correctifs ponctuels ne pouvaient pas résoudre. Le système, tel qu'il avait été paramétré, n'était pas conçu pour gérer les multi-candidatures. Or dans un réseau de plusieurs écoles et campus, un même étudiant postule régulièrement à plusieurs programmes. Chaque candidature devait pouvoir évoluer indépendamment des autres, ce qui n'était pas le cas. Pour contourner cette limitation, des doublons de contacts avaient été créés au fil du temps, générant des incohérences en cascade dans tout le système.

Immersion métier : comprendre l'écart entre le fonctionnement cible et la réalité

L'audit technique ne suffisait pas. Ideagency a travaillé en immersion avec les équipes d'Icônes pour comprendre leurs processus métiers réels, pas seulement ceux documentés. Cette phase collaborative a permis de confronter le fonctionnement théorique du CRM avec son usage quotidien par les utilisateurs.

Les objectifs initiaux de l'implémentation HubSpot ont été remis en perspective. Les incohérences entre ce que le système était censé faire et ce qu'il faisait réellement ont été cartographiées. Cette confrontation entre le terrain et la technique a permis de hiérarchiser les optimisations à mener, en distinguant ce qui relevait du paramétrage, de l'architecture de données ou des processus humains.

Résultats & impact

L'audit a débouché sur un plan d'actions structuré : rapport détaillé des causes racines, proposition de fonctionnement cible pour une synchronisation fiable entre HubSpot et l'ERP, planification des actions avec budget détaillé par phase. Le réseau Icônes disposait d'une feuille de route claire pour repartir sur des bases saines.

Un projet d'optimisation complète a été lancé dans la foulée. Le processus d'admission et le connecteur entre HubSpot et Aimaira ont été entièrement retravaillés, avec un objectif concret : que tout soit opérationnel pour la campagne d'admission suivante. La gestion des multi-candidatures, à l'origine de la majorité des dysfonctionnements, a été repensée au niveau du modèle de données pour éliminer les doublons et permettre un suivi fiable de chaque dossier.

L'expertise sectorielle d'Ideagency, acquise à travers des missions similaires auprès d'autres établissements d'enseignement supérieur, a accéléré le diagnostic. L'équipe connaissait déjà les cas d'usage typiques du secteur et les pièges d'architecture les plus fréquents.