CFC Croisières : unifier l'expérience client d'une compagnie de croisières en 3 mois avec HubSpot

L'entreprise

La Compagnie Française de Croisières marque le retour d'un acteur 100 % français sur le marché des croisières maritimes. Lancée en 2023 avec son navire Renaissance, CFC Croisières s'est positionnée sur le segment premium avec une promesse claire : proposer une expérience de voyage inspirée de l'art de vivre à la française, avec des itinéraires privilégiant des escales longues pour une véritable immersion culturelle.

Basée à Marseille, l'entreprise a connu une montée en charge rapide dès ses premiers mois d'activité. Cette croissance a mis en lumière un besoin structurel : disposer d'un socle technologique capable de soutenir le développement commercial sans créer de dette organisationnelle.

Challenge & Objectifs

Au démarrage de CFC Croisières, les données clients étaient fragmentées entre plusieurs outils qui ne communiquaient pas entre eux. Les équipes commerciales, notamment le call center, ne disposaient pas d'une vue consolidée du parcours client, de la première prise de contact jusqu'à la réservation. Cette dispersion ralentissait le suivi des opportunités et compliquait le pilotage de l'activité.

Le projet devait répondre à quatre enjeux imbriqués :

• Centraliser l'ensemble des données clients sur une plateforme unique, connectée à l'ERP et à la solution de caisse existants

• Automatiser les processus commerciaux répétitifs pour libérer du temps aux équipes

• Aligner les services marketing et commercial autour d'un cycle de réservation partagé

• Former rapidement des équipes aux profils variés pour garantir une adoption réelle de l'outil

La contrainte de temps ajoutait une couche de complexité. CFC Croisières avait besoin d'un système opérationnel rapidement, sans sacrifier la robustesse de l'architecture. Trois mois pour passer d'un SI fragmenté à un écosystème commercial unifié.

Solution & Stratégie

Phase 1 : Diagnostic et cadrage sur le terrain

Ideagency a démarré le projet par une immersion dans les locaux de CFC Croisières à Marseille. Cette phase terrain a permis de cartographier les flux de données existants, d'identifier les interactions critiques avec l'ERP et la solution de caisse, et de comprendre les réalités opérationnelles du call center au quotidien.

Ce diagnostic a débouché sur une roadmap priorisée. Plutôt que de chercher à tout déployer d'un coup, l'équipe a identifié les fonctionnalités à impact immédiat et celles qui pouvaient attendre une phase ultérieure. Cette approche a permis de tenir les délais sans compromettre la qualité de l'implémentation.

Phase 2 : Implémentation et intégration

L'architecture CRM a été construite sur HubSpot avec un objectif de simplicité opérationnelle. L'intégration native d'Aircall pour le call center a constitué un chantier central : chaque appel entrant ou sortant devait remonter automatiquement dans le CRM, rattaché au bon contact et à la bonne opportunité.

Les processus commerciaux ont été structurés dans HubSpot pour refléter le cycle de réservation spécifique à la croisière : de la demande d'information initiale jusqu'à la confirmation de réservation, en passant par les relances automatisées. Chaque étape du pipeline a été pensée pour donner au management une visibilité claire sur l'activité en cours.

Phase 3 : Tests en conditions réelles

Avant la mise en production, l'ensemble de la configuration a été testé avec les équipes de CFC Croisières en conditions réelles. Chaque workflow, chaque scénario d'appel et chaque automatisation ont été passés au crible. Cette phase de validation conjointe a permis d'ajuster plusieurs détails de paramétrage que seule la confrontation au terrain pouvait révéler.

Phase 4 : Formation et montée en autonomie

Un outil mal adopté est un outil inutile. Ideagency a déployé un programme de formation structuré en trois niveaux, adapté aux réalités de chaque profil utilisateur. Les agents du call center ont été formés sur les workflows d'appel et la saisie des données. Le management a appris à exploiter les tableaux de bord de suivi de performance. La direction a été accompagnée sur le pilotage stratégique via les reportings consolidés.

Catherine Gérard, Directrice Marketing de CFC Croisières, résume cette approche : "Les équipes Ideagency sont devenues des membres de notre entreprise à part entière." Cette intégration étroite avec les équipes métier a été déterminante pour que l'adoption se fasse naturellement, sans résistance.

Résultats & impact

En trois mois, CFC Croisières est passée d'un SI fragmenté à un écosystème commercial unifié. Les équipes du call center disposent désormais d'un historique complet de chaque interaction client. Le management pilote l'activité commerciale en temps réel grâce à des reportings automatisés. Et la direction peut s'appuyer sur des données fiables pour orienter la stratégie de croissance de la compagnie.

Ce projet illustre un principe que nous observons régulièrement : pour une entreprise en phase de lancement, investir tôt dans ses fondations CRM évite d'accumuler une dette organisationnelle qui coûte beaucoup plus cher à résorber quelques mois plus tard.