Bouygues Immobilier Belgium : un CRM, trois espaces digitaux et une expérience client transformée en 6 mois

L'entreprise

Bouygues Immobilier Belgium est une filiale de Bouygues Immobilier, elle-même rattachée au groupe Bouygues. Implantée en Belgique depuis 1990, BIB propose une offre de logements neufs à Bruxelles et en région, destinée à des projets d'achat ou d'investissement immobilier.

L'entreprise accompagne ses clients de la découverte du programme jusqu'à la remise des clés, avec des conseillers dédiés pour personnaliser chaque bien. Malgré une position de leader sur le marché belge, BIB opérait encore avec une infrastructure digitale morcelée, peu adaptée à l'ambition de son offre et aux attentes de ses clients.

Challenge & Objectifs

Le constat de départ était sans ambiguïté. Les outils en place ne permettaient ni un suivi rigoureux des ventes, ni une vision consolidée du parcours client. Les données étaient dispersées, souvent peu fiables. Les équipes commerciales internes et les réseaux de partenaires externes travaillaient sans plateforme commune, ce qui rendait le pilotage de la commercialisation laborieux.

Côté client, l'expérience digitale restait en deçà de ce qu'un acquéreur est en droit d'attendre lorsqu'il investit dans un logement neuf. Pas d'espace dédié pour suivre son achat, consulter ses documents ou échanger avec le service client. Côté marketing, l'analyse des actions menées manquait de fiabilité, et BIB dépendait fortement de prestataires externes pour faire évoluer ses assets digitaux.

Le projet devait répondre à plusieurs enjeux de front :

• Centraliser l'ensemble des données clients, prospects et partenaires dans une source de vérité unique

• Offrir aux acquéreurs un espace privé pour suivre leurs démarches d'achat en toute autonomie

• Donner aux partenaires commerciaux un portail dédié pour gérer leurs leads et leur stock

• Refondre le site internet et le connecter nativement au CRM

• Rendre les équipes internes autonomes sur l'ensemble du dispositif

Solution & Stratégie

Phase 1 : cadrage stratégique et technique

Le projet a démarré par une phase de cadrage approfondie, menée conjointement avec les équipes BIB. Workshops de lancement, audit business, audit technique du système d'information existant : Ideagency a passé au crible le marché, les concurrents, les programmes immobiliers en cours, les personas et leurs parcours d'achat, ainsi que l'ensemble des processus marketing, commerciaux et de service client.

Cette immersion a permis de modéliser les parcours "client" et "partenaire", de définir et prioriser les user stories, et de formaliser le système d'information cible avec son modèle de données. L'équipe UX a produit les wireframes des trois espaces (site internet, espace partenaire, espace client) pendant que l'équipe technique rédigeait les spécifications fonctionnelles et techniques, en collaboration avec le partenaire Kaffein pour les volets intégration et reprise de données.

La phase s'est conclue par la validation du périmètre, du budget et de la méthodologie des phases suivantes. Rien n'a été construit tant que les fondations n'étaient pas solidement posées.

Phase 2 : construction du dispositif

L'implémentation a porté simultanément sur quatre chantiers.

Le premier concernait l'infrastructure CRM. L'ensemble de la suite HubSpot a été déployée : CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub et Operations Hub. Les données historiques ont été intégrées, le modèle de données implémenté, et les processus métiers automatisés. Un pipeline de commercialisation automatisé a été mis en place, complété par un pipeline de support client, des règles d'affectation de tâches et l'automatisation de toutes les communications acquéreurs.

Le deuxième chantier portait sur le site internet. Un thème 100% sur-mesure et entièrement éditable a été développé sur HubSpot Content Hub. Le catalogue de programmes immobiliers est géré via des Custom Objects, synchronisés quotidiennement avec l'ERP de BIB par API. Les descriptifs de programmes s'affichent dynamiquement, alimentés par les données du CRM.

Le troisième chantier a donné naissance à l'espace partenaire : un portail logué permettant aux commercialisateurs externes de suivre leurs leads, consulter leur stock de biens, accéder aux documents d'aide à la vente et déposer des pièces. Un système de dispatch automatique affecte les leads aux partenaires et les rend visibles sur leur espace respectif.

Le quatrième chantier concernait l'espace client, où chaque acquéreur peut désormais consulter les informations détaillées de son logement, accéder à ses documents d'achat, suivre ses échéanciers de paiement, sélectionner ses options de personnalisation et contacter le service client.

Pour garantir la cohérence de l'ensemble, l'équipe UX/UI a conçu un Design System commun aux trois espaces. Ce référentiel partagé a accéléré les cycles de développement, facilité l'apprentissage des utilisateurs et assuré une homogénéité visuelle sur tous les points de contact digitaux. L'architecture technique, bâtie sur des principes DevOps et inspirée de l'approche microservices, a été pensée pour être évolutive dès le départ.

La phase s'est achevée par la création de documentation complète des processus métiers, des workflows et des parcours clients, suivie de sessions de formation pour les équipes BIB.

Phase 3 : amélioration continue

Une fois le dispositif en production, Ideagency a basculé en mode Run selon la même méthodologie agile : Plan, Build, Learn & Transfer. Support utilisateurs, maintenance corrective et évolutive, analyse des parcours, déploiement de nouvelles fonctionnalités issues du backlog, accompagnement au changement, formations complémentaires et lancement de campagnes d'acquisition et de fidélisation.

Résultats & impact

En moins de six mois, BIB est passée d'un patchwork d'outils déconnectés à une plateforme unifiée où chaque interaction client, prospect ou partenaire est tracée et exploitable. Les acquéreurs suivent leur achat en ligne. Les partenaires commerciaux gèrent leurs leads en autonomie. Les équipes internes pilotent l'ensemble depuis un CRM unique, avec des données fiables et des processus automatisés. La transformation ne s'est pas arrêtée au Go Live : le dispositif continue d'évoluer en cycles courts, au rythme des retours terrain et des nouvelles ambitions de BIB.