Cas client

Comment Bouygues Immobilier Belgium transforme l'expérience client et collaborateur avec HubSpot

Depuis que Bouygues Immobilier Belgium a choisi Ideagency (été 2021) pour opérer sa transformation digitale et améliorer l'expérience client et collaborateur, l'entreprise a lancé un tout nouveau site internet, un espace privé pour les partenaires, un espace privé pour les clients et a migré complètement sur le CRM HubSpot. En construisant son système d'informations autour de la solution HubSpot, Bouygues Immobilier Belgium parvient à se démarquer de la concurrence sur un marché toujours plus concurrentiel, augmente sa productivité et améliore l'expérience client.

IDEA-Arrow-Cercle-Anchor Secteur d'activité

Promotion immobilière de logements

IDEA-Arrow-Cercle-Anchor Taille d'entreprise

10-49 employés

IDEA-Arrow-Cercle-Anchor Ancienneté

1990

UN PEU DE CONTEXTE...

Bouygues Immobilier Belgique, la digitalisation au service du client ET des collaborateurs !

 

IDEA-Arrow-Anchor

 

Bouygues Immobilier Belgium (BIB) est une filiale de Bouygues Immobilier, appartenant au groupe Bouygues. BIB accompagne ses clients dans leurs projets immobiliers.

Leader sur le marché Belge, ils proposent à leurs clients une offre de logements neufs à Bruxelles et en Belgique répondant à des projets d'achat et d'investissement immobilier et accompagnent leurs clients avec des conseillers immobiliers pour concrétiser leur projet et personnaliser leur futur bien.

LES PROBLÉMATIQUES

Comprendre les spécificités du projet

 

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  • Une mauvaise expérience client et collaborateur ;
  • Une gestion et un suivi des ventes difficiles via les réseaux car peu d'outils en place ;
  • Un manque d'autonomie et une dépendance aux agences sur les assets digitaux ;
  • Un suivi et une analyse difficiles des actions marketing et commerciales ;
  • Pas de vision unifiée 360° du parcours client ;
  • Des outils éparpillés et vieillissants ;
  • Un manque de notoriété locale ;
  • Des données peu fiables.

1ÈRE PHASE : PLAN
La phase de cadrage
Nous souhaitions construire avec les équipes une stratégie ambitieuse mêlant système d'information performant et agile et stratégie centrée client
Inside
Equipe projet
Equipe-Simon
Workshop de lancement
Définition de l'équipe projet, gouvernance projet, validation de la méthodologie, revue de l'activité, des cibles, des parcours client, des processus existants, des outils, validation des objectifs et KPIs, de la roadmap...
Consultants
Equipe-Arnaud
Audit business
Analyse du marché, des concurrents, des programmes immobiliers en cours et à venir, des personas et de leur parcours d'achat, revue des process marketing, commerciaux et de service client.
Equipe tech
Equipe-Loic
Audit technique
Réalisé avec notre partenaire Kaffein : Analyse du système d'informations actuel, des intégrations existantes, reprise des données, et recommandations.
Consultants
Equipe-Arnaud
Définition des User Stories
Définition et validation des user stories, priorisation des user stories embarquées pour la phase de BUILD.
Consultants
Equipe-Simon
Modélisation des parcours client & des processus
Définition des personas et priorisation, modélisation des parcours "client" et "partenaire", modélisation des processus associés.
UX/UI Design
Equipe-Evaluz
Wireframes
Réalisation des wireframes pour les 3 espaces : site internet, espace partenaire et espace client.
Equipe Tech
Equipe-Loic
Cadrage technique
Réalisé en collaboration avec notre partenaire Kaffein : formalisation du système d'informations (SI) cible, du modèle de données, spécifications techniques et fonctionnelles.
Account Manager
Equipe-Simon
Validation des phases BUILD & RUN
Validation du scope des phases n°2 (BUILD) et n°3 (RUN) : budget, méthodologie, user stories, fonctionnalités, délais...
2ÈME PHASE : BUILD
La phase d'implémentation CRM, des 3 espaces et des intégrations
L'objectif de cette phase est de construire tout le dispositif autour de la plateforme HubSpot : un site internet, un espace partenaire, un espace client, un CRM...
Out
Equipe Tech
Mise en place de l'architecture technique
L'architecture technique a été constituée sur des bases solides DevOps, inspirée de l'Architecture en microservices et des méthodes de développement les plus modernes.
UX/UI Design
Equipe-Evaluz
Création d'un Design System
Pour améliorer la communication, faire gagner du temps dans les cycles de développement, faciliter l'apprentissage utilisateur, garantir une homogénéité au sein de tous les espaces/sites, faciliter la prise en main...
Equipe Tech & UX/UI
Equipe-Germain
Création d'un thème 100% sur-mesure et 100% éditable sur Hub CMS
Création d'un thème & mise à disposition d'un site 100% éditable grâce au CMS Hubspot. Gestion du catalogue via Custom Object mis à jour quotidiennement via API pour synchronisation avec l'ERP BIB. Affichage dynamique des informations sur les descriptifs des programmes immobiliers.
Equipe Tech & UX/UI
Equipe-Germain
Création d'un espace "partenaire" sur Hub CMS : pour le traitement et le suivi des leads par une force commerciale externalisée
Accès logué à un espace dédié pour les partenaires : suivi de leurs leads, suivi de leur stock de biens immobiliers, documents d'aide à la vente, dépôt de documents, dispatch automatique de leads pour les affecter aux partenaires et les afficher sur leur espace respectif, etc.
Equipe Tech & UX/UI
Equipe-Germain
Création d'un espace client sur le CMS Hub : pour que les clients suivent toutes leurs démarches et documents en ligne relatifs à leur achat immobilier
Accès logué à un espace privé. Consultation des informations détaillées du logement. Accès au service client. Espace documentaire composé des documents relatifs à l'achat immobilier, consultation des échéanciers de paiement, sélection des options de personnalisation du logement...
CRM Manager
Jojo-01
Implémentation de la suite CRM HubSpot & automatisation
Implémentation de toutes les briques HubSpot : CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Operations Hub. Intégration des données historiques. Implémentation du modèle de données. Mise en place d'un pipe automatisé pour la gestion de la commercialisation. Mise en place d'un pipe de support client. Affectation automatique des tâches. Paramétrage des vues sur chaque objet. Automatisation de toutes les communications clients.
Consultant
Jojo-01
Documentation & Formations
Création de documentation des processus métiers, des workflows, des parcours clients... Création de guides utilisateurs. Formation des équipes.
3ÈME PHASE : RUN
La phase d'amélioration continue
Même en phase de RUN, on continue d'adopter la méthodologie agile : Plan, Build, Learn & Transfer.
Inside Out
Equipe projet
Equipe-Simon
Cycles d'amélioration continue
Assurer le support utilisateurs, assurer la maintenance corrective et évolutive, analyser les parcours, sortir de nouvelles fonctionnalités issues du backlog, accompagner les équipes au changement et les former, déployer des campagnes d'acquisition, de fidélisation client...

LES RÉSULTATS

Les résultats obtenus

Résultats acquis en 6 mois*
3
espaces mis en ligne

en moins de 6 mois

1
Suite CRM HubSpot

implémentée

1
stack technologique

centré autour de la plateforme HubSpot

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Crédits
Merci à l'équipe de direction et aux équipes opérationnelles pour leur implication et leur disponibilité tout au long de ce joli projet. Le meilleur reste à venir !
La team impliquée :
Account Manager
Simon
Chef de projet Sr.
Développeurs
Germain
Développeur front HubSpot CMS
Loïc
Développeur front HubSpot CMS
Gaël
CTO & Développeur back
Jean-Jacques
Développeur back
Florent
Architecte
Designers
Evaluz
UX/UI Design
Léa
UI Design
Expert CRM
Jocelyn
Consultant CRM & automation
Consulting
Anthony
Consultant SEO/SEA
Arnaud
Consultant RevOps
Matthieu
Consultant inbound marketing