Ideagency

En recherche constante de la meilleure façon (et surtout, la façon la plus Inbound) de développer les entreprises et de favoriser leur croissance tout en satisfaisant les clients, HubSpot est à l’origine (ou presque) de plusieurs concepts de Marketing, afin que l’Inbound Marketing soit intégré au mieux au sein des entreprises. Il y a peu, nous vous parlions de l’entonnoir de conversion (également appelé Funnel) que nous utilisons dans notre stratégie d’inbound Marketing et sur HubSpot

Durant l’Inbound 2018 (évènement organisé par HubSpot tous les ans et rassemblant notamment les agences partenaires comme la nôtre), HubSpot a présenté une nouvelle méthodologie qui vient remplacer le funnel de conversion tel que nous le connaissions. En effet, ils ont introduit la Flywheel. Pensée par Brian Halligan, ce modèle serait bien plus efficace que le tunnel de conversion car le client est au centre de la réflexion et des actions des services d’une entreprise, et ceux-ci participent à garantir la satisfaction client et à le faire avancer dans son parcours d’achat. 

Dans cet article, nous vous présentons la Flywheel d’HubSpot et ses caractéristiques.

Qu’est-ce que la Flywheel d’HubSpot ?

La Flywheel d’HubSpot est un nouveau modèle de réflexion cyclique de votre stratégie d’Inbound Marketing, permettant d’établir un fonctionnement en continu et autonome, où le client devient le moteur du processus commercial. Tous les services de l’entreprise, Marketing, Ventes et Service Clients pensent leur stratégie en plaçant le client au centre de celle-ci.

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Comme son nom l’indique, l’idée est d’imaginer le cycle de vie d’un lead/client comme un volant, un engrenage. Une fois le bon paramétrage choisi, la machine est lancée et l’élan ainsi créé permet de générer continuellement de l’énergie. La Flywheel tourne donc perpétuellement et se nourrit de sa propre énergie. 

Dans la pratique, cela signifie que les 3 principaux services d’une entreprise vont imaginer et réaliser des actions en mettant le client et ses résultats au cœur de leur propre stratégie. Alors que dans l’entonnoir, les clients sont le résultat des efforts fournis par une entreprise, dans la Flywheel, le client est le cœur du processus. Le funnel perd l’énergie que vous avez versé et dépensé dans celui-ci une fois que vous avez atteint le bas du funnel ; alors que la Flywheel permet de stocker et de redonner l’énergie créée, et fait ainsi grandir et évoluer vos clients avec vous.

Fonctionnement de la Flywheel HubSpot

Chaque entreprise a ses spécificités. Ces mêmes spécificités vont faire varier les cycles de vente et les processus commerciaux : produits ou services vendus, taille de l’entreprise et composition des équipes, secteur où la croissance est en hausse ou, au contraire, en berne ou stagnante, concurrence, etc. L’élan généré par le modèle Flywheel dépend de 3 points :

La durée du cycle de vente

Selon votre modèle de vente, vos personas, votre secteur et la croissance de votre entreprise, la durée du cycle de vente va varier. Elle peut même différer de vos concurrents directs. En revanche, si votre cycle de vente tend à être trop long, c’est qu’il y a des points de frictions dans le processus qu’il vous faut identifier et régler.

La quantité de frictions 

Il est vital pour toute entreprise d’identifier les points de friction potentiels, et de les éliminer. Pour ce faire, il faut se poser les questions suivantes (il s’agit là d’une liste non-exhaustive, bien sûr) : 

  • Quelles sont les problématiques que rencontrent mon/mes persona.s ? 
  • A quel(s) moment(s) dans le parcours d’achat sont-ils bloqués ? 
  • La structure de mon équipe actuelle est-elle la bonne ? Dois-je la remodeler ?
  • Mon équipe marketing et mes commerciaux sont-ils bien alignés ? 
  • Les canaux de communication externes choisis sont-ils les bons ? Qu’en est-il des canaux internes ?
  • Réponds-je correctement aux questions posées par mes clients ? 

N’hésitez pas à revenir sur vos processus de vente, et à poser des questions à vos prospects et clients, afin de toujours continuer à vous améliorer.

L’ampleur de votre Flywheel

Alors que vous réduisez les points de friction et que vous augmentez la vitesse de votre Flywheel, vous créez de plus en plus de clients contents. Et plus vous avez de clients heureux, plus votre Flywheel est “lourde”, plus elle créera de l’énergie quand elle tourne.

Flywheel et inbound marketing

Pour rappel, la méthodologie Inbound consiste à créer et proposer du contenu pertinent et utile à vos prospects et clients afin de les attirer sur votre site internet et vers votre entreprise, de les convertir en clients et de les fidéliser en promoteurs de votre marque, le tout en apportant valeur, expertise et confiance. Pour ce faire, il faut que vous ayez une bonne connaissance de vos personas (LIEN) et de leur parcours d’achat.

Cette méthodologie entre parfaitement avec le mode cyclique. Les valeurs de l’Inbound marketing étant compréhension des besoins, croissance, confiance et pertinence, il est cohérent que le client soit le moteur de toute stratégie d’Inbound Marketing, puisqu’il en est au cœur. 

Nous vous montrions plus haut la représentation des services dans la Flywheel. Voyons maintenant ensemble les objectifs et actions de ceux-ci. 

Au cœur : le client

Il est la base de l’entièreté de votre stratégie (ou doit l’être). Ses problématiques doivent être le sujet de vos contenus. Vous devez apporter une solution à ses problèmes, des réponses à ses questions, essuyer les possibles les doutes qu’il pourrait avoir. Votre entreprise ne se développe que lorsque vos clients ont eux-mêmes des résultats. Le client devient alors le cœur de votre entreprise. 

Réduisez les points de friction et assurez-vous toujours d’avoir des équipes Marketing et Ventes alignées (c’est ce qu’on appelle le Smarketing).

 

Le service Marketing pour Attirer 

La qualité des informations avant la quantité.

La première phase du cycle Inbound et de la Flywheel est d’Attirer le client. Pour ce faire, votre équipe Marketing se doit de construire, de créer et de proposer du contenu intelligemment pensé et qui va augmenter le brand awareness. Tout contenu doit être basé sur les personas et leurs parcours d’achat (buyer journey en VO). 

A chaque stade du parcours d’achat, le persona se pose des questions différentes, de plus en plus précises et poussées. En créant du contenu web utile à celui-ci (articles, vidéos, webinars, infographies, livres blancs, guides, études de cas, retours d’expérience, …) et en le promouvant sur les différents médias sociaux (réseaux sociaux traditionnels ou plateformes spécifiques à votre cœur de métier ou encore à votre territoire géographique, ex : Github ou QQ), les visiteurs, prospects et leads vous percevront comme une entreprise ayant compris leurs besoins, et à même d’avoir une solution à leur.s problème.s.

 

Vos équipes Ventes pour Interagir et Convertir

Créer et alimenter la relation client. La communication est la clé.

Certes, tout ce travail a pour but de convertir le lead/opportunité en client de l’entreprise. Mais avant cela, créez des relations, entretenez un dialogue avec les leads, engagez-les auprès de votre marque.

Les interactions permettent d’établir une réelle relation avec les clients, mais aussi, de la nourrir, et ce travail doit être effectué en priorité par vos commerciaux. Privilégiez les canaux de communication que vos leads/clients préfèrent. Soyez réactifs et pro-actifs, n’hésitez pas vous aussi à poser des questions afin d’être sûrs de bien cerner leurs problématiques et objectifs.

Les interactions ont également pour but de nurturer les leads : grâce à des contenus (mails, articles, vidéos, etc), à des ressources (études de cas, webinars, …) et à différents outils empruntés au marketing automation, le processus de vente est alimenté afin que l’entreprise ne perde pas ses prospects potentiels.

 

Le Service client pour Fidéliser et Delight

La satisfaction client avant tout !

Gardez en mémoire que la satisfaction client est votre objectif premier. Un client heureux est un client fidèle, mais surtout, c’est un client qui vous recommande ! Que ce soit auprès de ses proches ou de ses confrères, sur Google, sur les réseaux sociaux ou sur votre site, en ligne ou via du bouche-à-oreille, un client satisfait devient votre meilleur vendeur.
Ne négligez donc l’aspect Customer Success : témoignages clients, avis, références, …

Faites-en sorte que vos clients sont (et restent Delighted – Heureux) ; vous aurez ainsi de réels promoteurs et ambassadeurs de votre marque.

“Il est plus rentable de fidéliser des clients que d’en acquérir de nouveaux. En effet, les clients récurrents dépensent davantage d’argent, achètent plus souvent et recommandent les produits ou les services à leurs proches.” (Source : HubSpot)

Conclusion

La Flywheel d’HubSpot est une nouvelle façon de penser (ou de repenser) sa stratégie d'entreprise en alignant marketing, vente et relation client. Celles-ci deviennent plus intelligentes et sont centrées sur le client. Bien entendu, celle-ci n’est pas figée, vous pouvez partir de cette base afin de construire une Flywheel adaptée à vos propres besoins et à la situation de votre entreprise.

C’est d’ailleurs ce que nous avons fait chez Ideagency. La Flywheel d’HubSpot n’a pas pour intention de cliver les rôles et fonctions de chacun au sein de votre entreprise. Le but premier est de garder une cohérence entre départements et objectifs, mais surtout d’assurer une meilleure collaboration, une plus grande communication et une organisation optimale.

Visualisez dès maintenant la vidéo explicative d'HubSpot. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez encore des incompréhensions sur la Flywheel et si vous désirez vous faire accompagner sur HubSpot par notre agence !

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