CRM & Site Web : pourquoi et comment les connecter ?

La stratégie digitale et marketing de votre entreprise a certainement inclus le développement d’un site internet, ou fait partie des prochains objectifs. Qu’il s’agisse d’une soumission d’un formulaire de contact, d’un clic sur un call-to-action ou d’un rapport sur les pages visitées, celui-ci est amené à générer beaucoup d’informations, et notamment des données sur vos utilisateurs. La connexion de votre CRM avec votre site internet, construit sur Hubspot CMS ou non, devient donc vitale pour améliorer votre relation client. Comment y parvenir ?

Rapport sur l’évolution du CRM en 2024

Panorama des tendances actuelles et futures qui s'appuie sur une étude menée auprès de 1650 professionnels.

Rappel : le rôle du CRM 

De quoi parlons-nous ? 

Le CRM est l’acronyme du terme anglais Customer Relationship Management, soit Gestion de la Relation Client (GRC) dans l’hexagone. Celui-ci permet de centraliser l’ensemble des données utilisateurs liées au business de votre entreprise. Autrement dit, un CRM a pour rôle de récolter, stocker, mettre à jour les données de vos clients, prospects et potentiellement fournisseurs.

Pourquoi et pour qui ? 

Un logiciel de gestion de la relation client est évidemment un atout pour votre service commercial. Fini les Excel ou les doublons d’informations, vos commerciaux sont équipés pour communiquer efficacement avec les prospects comme les clients afin de répondre au mieux à leurs besoins.

Un CRM fait également le bonheur des équipes marketing. La quantité d’information disponible sur les utilisateurs permet d’orienter les choix et les actions mises en place dans le cadre d’une stratégie digitale. Les campagnes d’e-mailings sont plus efficaces, les contenus poussés deviennent plus pertinents et vos offres s’améliorent en conséquence.

En résumé, un CRM vous permet de :

• Centraliser les informations de vos clients ;
• Communiquer facilement avec eux ;
• Générer plus efficacement de nouveaux prospects ;
• Gagner du temps au quotidien. 

Pourquoi connecter son CRM avec son site internet ?

Récolter des données utilisateurs 

Étant donné que le CRM a pour rôle de récolter des données client ou prospect, le site internet peut faire partie des principaux contributeurs. En connectant votre site internet, vous bénéficierez de toute la remontée d’informations des données utilisateurs qui ont parcouru, interagi ou pris contact. Vos fiches contacts ou entreprises sont ainsi enrichies et mises à jour par des données récentes, fiables et provenant directement de vos utilisateurs.

Voici quelques exemples de points d’entrées sur un site internet qui génèrent des leads et donc de la donnée :

• Un formulaire de contact qui est un moyen efficace et répandu sur les sites internet ; 
• Un call-to-action pour arriver sur une landing page d’une nouvelle offre ;
• Les outils ou calculateurs développés et proposés sur le site pour apporter plus de valeur aux visiteurs ;
• Les outils de prises de rendez-vous proposés nativement par certains CMS pour permettre à un prospect de bloquer un créneau avec un commercial.
  
  

Améliorer l’expérience client 

Une gestion efficace de la donnée utilisateur permet aussi de proposer une meilleure expérience client. Les informations stockées dans le CRM peuvent être utiles pour, par exemple, personnaliser les interactions, les contenus voire de créer tout un espace privé à destination de vos clients.

Aussi, la plupart des logiciels CRM intègrent les enquêtes de satisfaction qui sont un réel atout pour progresser et apporter un suivi complet aux clients, toujours dans l’optique d’améliorer leur expérience globale.

Rationaliser les processus et permettre l’évolution 

Vous l’avez compris, cette connexion va au-delà d’une simple remontée et centralisation de l’information. Le fait de travailler avec un seul outil garantit une rationalisation générale en interne. N’importe quel collaborateur peut rapidement être opérationnel et être à jour sur les informations. Il pourra rapidement voir l’historique de l’activité ou des échanges avec un prospect ou client.

Les échanges entre les équipes sont de surcroît facilités, typiquement quand il s’agit d’une passation entre les équipes commerciales et les équipes de production dans le cadre d’une nouvelle prestation.

Comment connecter le CRM et le site internet ?

Beaucoup de solutions existent aujourd’hui pour créer cette connexion entre le site internet et le CRM. Le plus important pour vous est de connaître exactement votre système d’information actuel, vos moyens à disposition et vos objectifs. Suivant ce constat, vous pourrez être amené à utiliser des outils natifs et no-code. Dans des cas plus complexes, il sera nécessaire de faire appel à des développeurs/concepteurs d’applications pour créer une passerelle entre le site internet et le CRM pour la synchronisation des informations.

Voici les principaux types de connexions site/CRM :

• Solutions Natives, tout-en-un : ces outils vous offrent la possibilité de gérer aussi bien votre site internet que votre CRM au même endroit. Ils englobent à la fois le CMS et le CRM en proposant des intégrations natives comme les formulaires ou les boutons qui sont directement reliés à la base clients ;
• Solution d’automatisation no-code :  ils constituent des solutions tierces et ne nécessitent pas de compétences techniques particulières. Leur fonctionnement repose sur des déclencheurs facilement intégrables sur le site internet qui vont entraîner un workflow et des actions associées (créer un contact dans le CRM, ajouter un rendez-vous…) ;
• Développement d’API et middleware : cette solution permet de créer une connexion sur-mesure entre votre site internet et votre CRM, mais nécessite l’intervention de développeurs. Elle intervient généralement dans le cas de connexions complexes ou lorsque les outils natifs et no-code deviennent trop limités. 

En connectant leur CRM et leur site internet, les entreprises peuvent profiter de nombreux avantages stratégiques, notamment une amélioration de l'expérience client, de l'efficacité commerciale et une analyse plus approfondie des données permettant de prendre de meilleures décisions.

La connexion entre ces deux systèmes permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, d'adapter leur communication et leurs offres, et d'optimiser leur performance commerciale. Il est donc fortement recommandé de considérer sérieusement la connexion de leur CRM et de leur site internet comme une stratégie importante pour augmenter leur efficacité et leur rentabilité.

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