Audit et optimisation CRM HubSpot pour ClimateView : structurer les process d'une scale-up climat

L'entreprise

Fondée en 2018 en Suède, ClimateView développe une plateforme SaaS qui aide les villes à planifier et piloter leur transition vers la neutralité carbone. Les villes concentrent 70% des émissions mondiales : ClimateView leur donne les moyens de passer d'activités à haute intensité carbone à des modèles bas-carbone, en s'appuyant sur une vision complète de l'action climatique.

Avec 64 collaborateurs et une croissance rapide, l'entreprise avait besoin de structurer ses opérations internes pour accompagner son développement. HubSpot était déjà en place (Marketing Hub Professional, Sales Hub Enterprise, Service Hub Professional), mais son utilisation restait fragmentée et sous-exploitée.

Challenge & Objectifs

Le diagnostic de départ était clair : ClimateView disposait d'un outil puissant, mais personne ne l'utilisait de la même façon. Les équipes marketing, commerciales et service client avaient chacune leurs habitudes, leurs données, leurs méthodes. Aucun process commun ne reliait le parcours d'un prospect à celui d'un client suivi par les Success Managers.

Quatre enjeux structuraient le projet :

• Rationaliser l'utilisation de la plateforme HubSpot, utilisée de manière hétérogène selon les équipes

• Reprendre en main la donnée : harmoniser la saisie, la qualification et l'exploitation des informations

• Formaliser et implémenter les nouveaux process marketing, sales et service client dans l'outil

• Faire adopter ces process par l'ensemble des utilisateurs, dans un contexte de croissance rapide

Le défi ne se limitait pas à la configuration technique. ClimateView avait besoin que ses équipes s'approprient réellement les nouveaux modes de fonctionnement au quotidien.

Solution & Stratégie

Phase 1 : Audit et immersion dans les process métier

Avant toute intervention sur la plateforme, Ideagency a mené un audit complet de l'utilisation des trois Hubs. Cette analyse a permis de cartographier les écarts entre la configuration existante et les besoins réels, tout en identifiant les quick wins à activer rapidement.

La consultante CRM a ensuite animé une série d'ateliers avec les équipes ClimateView pour comprendre, modéliser et challenger chaque process métier :

• Qualification et conversion des leads : définition d'un lead scoring, correspondance avec les phases du cycle de vie, clarification du passage de visiteur à MQL

• Alignement marketing-sales : analyse du pipeline commercial, mise en place d'un système d'attribution des leads, automatisation de la transmission d'informations entre les deux équipes

• Service client : mapping complet du parcours post-signature, de la prise en charge par les Success Managers jusqu'au suivi opérationnel des tickets

Chaque atelier a permis de confronter la vision idéale des process avec la réalité terrain, pour aboutir à un mapping actionnable et directement transposable dans HubSpot.

Phase 2 : Implémentation sur les trois Hubs

Les process validés en phase 1 ont été implémentés Hub par Hub, en suivant le parcours naturel d'un contact dans l'entreprise.

Sur le Marketing Hub Professional, la qualification des prospects a été entièrement repensée. Des workflows automatisés, un lead scoring et une classification par niveaux d'engagement permettent désormais d'identifier les MQL de manière fiable et reproductible.

Sur le Sales Hub Enterprise, la transmission des MQL vers les commerciaux a été structurée via un système d'attribution automatique, des notifications ciblées et des playbooks pour guider l'approche commerciale. Les commerciaux savent exactement quand un lead leur est assigné, pourquoi, et comment le traiter.

Sur le Service Hub Professional, un pipeline de tickets a été configuré pour assurer la continuité entre la signature d'un deal et sa prise en charge par le service client. Automatisations, création de tâches et suivi structuré : les Success Managers disposent désormais d'un cadre clair pour gérer chaque client.

Phase 3 : Formation et adoption

Une plateforme bien configurée ne sert à rien si les équipes ne se l'approprient pas. Quatre sessions de formation ont été organisées avec des périmètres et des audiences adaptés à chaque besoin.

La première session a posé les bases : présentation de HubSpot, des objectifs d'un CRM, du fonctionnement des fiches d'information. Elle a été enregistrée pour servir de support d'onboarding aux futurs collaborateurs. La deuxième a réuni l'ensemble des utilisateurs autour des fonctionnalités du quotidien : tâches, vues, listes, templates, rapports.

Les deux dernières sessions ciblaient des profils spécifiques. Les utilisateurs clés et managers ont été formés aux fonctionnalités avancées (gestion des accès, création d'équipes, analyses de vente). La responsable du Service Management a bénéficié d'une session dédiée sur le fonctionnement du Hub Service et les rapports natifs associés.

Résultats & impact

En quatre mois, ClimateView est passée d'une utilisation fragmentée de HubSpot à une plateforme structurée autour de process clairs, partagés et documentés. Le parcours complet d'un contact, du premier point de contact marketing jusqu'au suivi par le service client, est désormais tracé et automatisé dans l'outil. Les équipes disposent d'une base solide pour accompagner la croissance de l'entreprise sans perdre en rigueur opérationnelle.