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L’impact du digital sur le service client des entreprises

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Le digital a transformé l’expérience client. La rupture technologique est progressivement remplacée par la rupture expérientielle. Les clients valorisent maintenant plus l’expérience qu’ils vivent plutôt que le produit qu’ils utilisent. Découvrez dans cet article l'impact de la digitalisation sur le Service Client des PME.

Pour compléter, n'hésitez pas à consulter notre guide sur la digitalisation des PME.

Service client : contexte & problématiques

Dans une démarche « Customer centric », toutes les actions mises en place ont pour but d’assurer une expérience client qui soit optimale et optimisée, sans friction, et menant à la fidélisation de celui-ci.

D’après le rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises réalisé par Salesforce en 2020, « 76% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes et 70% s’attendent à des expériences connectées, comme des interactions personnalisées en fonction de leurs actions et de leurs données démographiques ».

La fidélisation client n’est pas toujours évidente avec le changement constant des attentes et besoins de ces derniers,  cependant elle représente l’un des plus importants vecteurs de développement et un critère clef de la réussite d’une société. Elle reste à ce jour la principale source de croissance pour les entreprises.

« L’acquisition de clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants »

Source : HubSpot

Autrefois considéré comme un centre de coûts - tout comme l’était également le service « Marketing » - le Service Client occupe désormais une place centrale et devient un véritable centre de profit, et l’un des piliers de la transformation digitale des entreprises. L'objectif ultime est d’enchanter les clients pour qu’ils deviennent de véritables promoteurs de votre entreprise.

 

« En France, près de 80% des consommateurs considèrent que le service client d’une entreprise ont un impact sur leur fidélité à cette marque. »

Source : Zendesk, 2020

Nos solutions pour digitaliser le service client

1. Insuffler une culture client

Afin d’assurer que les clients sont placés au centre de votre organisation, il faut les intégrer à la culture d’entreprise. A ce titre la société HubSpot a par exemple mis en place un Code Client (ou « customer code ») qui permet de formaliser les principes à respecter afin de respecter et fidéliser ses clients.

Cette démarche se doit d'être appliqué par l'ensemble des services de votre entreprise. N'hésitez donc pas à lire notre article sur la digitalisation de la fonction commerciale afin d'en apprendre plus.

 

2. Offrir une expérience globale

La majorité des interactions client deviennent digitales : l’enjeu pour les entreprises consiste à offrir une expérience globale, fluide sur tous les points de contacts. Les clients ne pensent plus “canaux”, ils choisissent juste celui qui leur convient le mieux.

Une étude Gartner prévoit que « 72% des interactions clients en 2022 impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles et chatbots, contre 11% en 2017 ».

 

3. Mesurer et suivre la satisfaction client pour accélérer la prise de décision

« 80% des répondants ont déclaré qu’ils ont arrêté de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client »

HubSpot

 

La mesure de la satisfaction client est essentielle. Sans elle, il est impossible d’identifier les clients satisfaits et surtout les clients insatisfaits. Sans mesure, point d’amélioration !

Le Net Promoter Score (NPS)

Quand on parle de mesure de l’expérience client, le « Net Promoter Score (NPS) » est très souvent mis en avant. Si ce système de mesure n’est pas parfait, il présente l’avantage d’être très simple. Cela consiste à répondre à une question : « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre entreprise ? ». Le NPS est un bon moyen d’identifier vos ambassadeurs, vos détracteurs et de vous engager avec eux de manière adaptée. Cela permet ainsi d’aligner l’ensemble des équipes dans l’optique d’améliorer le taux de satisfaction client et la rétention. Toutefois, le NPS score permet d’évaluer la satisfaction de votre client une fois qu’il a consommé votre produit ou service.

Le Customer Effort Score (CES)

Une alternative au NPS consiste à utiliser le « Customer Effort Score (CES) ou score d’effort client » qui consiste à mesurer sur une échelle de 1 à 5 à quel point il est facile pour un consommateur de faire affaire avec vous ou d’effectuer une action avec votre produit / service.

Le Customer Satisfaction (CSAT)

Par ailleurs, vous pouvez aussi utiliser le CSAT (Score de SATisfaction Client) suite à une interaction précise avec votre marque ou entreprise.

Les entreprises s’équipent et se réorganisent de plus en plus afin de suivre et améliorer la satisfaction de leur clientèle. Chez Zappos (filiale d’Amazon) par exemple qui a toujours placé le client au centre, leader de la vente chaussures sur Internet aux Etats-Unis, tous les salariés consacrent au moins 10 jours par an dans le centre d’appels afin de « revenir aux gammes du métier, le service clientèle ».

4. Créer un effet de levier en utilisant les avis clients et le bouche à oreille

Les consommateurs ne font plus confiance aux entreprises : la manière dont les consommateurs interagissent avec les entreprises a changé. La propagation rapide des fausses informations, les préoccupations concernant la manière dont les entreprises stockent et traitent la donnée ou encore l’infobésité contribuent à ce changement radical :

  • 81% font confiance aux conseils de leurs amis et de leur famille plutôt qu'aux conseils d'une entreprise ;
  • 65% ne font pas confiance aux communiqués de presse de l'entreprise.

Une étude d’HubSpot menée en 2018 montre également que 55% des consommateurs comptent sur le bouche-à-oreille tandis que 46% d’entre eux font confiance aux avis clients pour choisir une solution logicielle.

5. Engager ses clients à l’aide d’un programme de fidélisation

Lorsqu’un client revient vers vous afin de bénéficier de vos produits ou services, pensez à l’en remercier. La mise en place d'un programme de parrainage est un excellent moyen de fidéliser vos clients existants et de générer de nouveaux prospects qualifiés, à moindre effort.

6. Personnaliser la relation client

Vous ne vous adressez pas à des « comptes », mais bien à des personnes, à des humains. En personnalisant votre message à leur attention, vous leur faites un compliment subtil et agréable. C'est d'ailleurs l’un des principes fondateurs de Dale Carnegie, auteur du best-seller « Comment se faire des amis ? », qui soutient que « nous devrions nous rendre compte du formidable pouvoir d'un nom. En fait, le nom est l'identité de la personne. C'est ce qui la distingue des autres, lui donne son caractère unique. Les renseignements que nous communiquons ou les requêtes que nous formulons revêtent une importance particulière lorsque nous saluons par son nom celui à qui nous nous adressons ».

Les outils adaptés à une digitalisation du service client

Toujours et encore le CRM (Customer Relationship Management)

Dotez-vous d’un CRM, qui vous permettra de toujours conserver non seulement les informations importantes sur un contact (nom, prénom, adresse...) mais surtout les interactions de celui-ci avec votre entreprise (visites sur le site, échanges, SAV, envois et ouvertures de mails, produit ou service acheté, préférences de communication, etc.).

Exemples : HubSpot CRM, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM...

Investir dans le conversationnel et la récolte de feedback

Utilisez des outils pour converser avec vos clients et récolter leur avis ; chatbots sur votre site internet, réseaux sociaux, formulaires en ligne, sur une application mobile ou envoyés dans leurs boites mails, les moyens de laisser la parole et d’échanger avec vos clients et prospects sont nombreux. Profitez-en !

  • Chatbots : Crisp, HubSpot, Drift, ...
  • Formulaires en ligne : SurveyMonkey, Microsoft Forms, Typeform Google Forms, HubSpot...

Rendez-vous sur les réseaux sociaux

De par leur utilisation massive, les réseaux sociaux sont également un bon moyen d’engager la conversation et de résoudre des problèmes rapidement. Quels réseaux investir ? Ceux de vos clients tout simplement.

Le client devient un consommateur ultra-connecté, il interagit différemment et valorise de plus en plus l'expérience vécue avec l'entreprise. Prendre en compte les retours de vos clients c’est contribuer à l’amélioration de vos services, ce qui est fondamental pour la croissance de votre entreprise.

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AUTEUR
Arnaud BURDET
Arnaud BURDET Directeur marketing Ideagency
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