Comment Jahia a réussi sa migration de Salesforce vers HubSpot : retour d'expérience du Co-CEO

50 % des projets CRM échouent. Ce chiffre, issu des études Gartner et Forrester, interpelle. Pourtant, la question n'est pas toujours de savoir si l'outil est performant. Elle est plutôt de comprendre l'écart entre sa complexité et les besoins réels de l'entreprise qui l'utilise.

Jahia, éditeur français de CMS Enterprise comptant environ 70 collaborateurs, a fait un choix radical après plusieurs années sur Salesforce : migrer vers HubSpot. Un an plus tard, le bilan est sans appel. Julian Maurel, Co-CEO de Jahia, a partagé les coulisses de cette migration lors d'un webinar organisé avec Ideagency et HubSpot.

Ideagency a géré notre migration depuis Salesforce vers HubSpot. Ils ont été très proactifs, de bon conseil, ont tenu les délais et ont effectué un travail d'excellente qualité. Nous sommes heureux d'avoir fait appel à eux et sommes prêts à leur confier de nouvelles missions - Julian Maurel, Co-CEO de Jahia

Les signaux qui ont déclenché la réflexion

Un outil surdimensionné

Chez Jahia, le constat de départ était limpide : Salesforce représentait un investissement disproportionné par rapport à l'usage réel. L'outil, pensé pour des organisations disposant de ressources dédiées à sa maintenance, générait une dépendance permanente à des consultants externes.

À cela s'ajoutait un empilement d'outils satellites pour couvrir les besoins marketing : détection d'intent, automatisation des touchpoints, emailing. La facture globale devenait difficile à maîtriser.

"On utilisait 5 % des fonctionnalités qui nous étaient offertes. C'était un gâchis."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Un déficit d'adoption généralisé

Le problème ne se limitait pas aux coûts. Les équipes commerciales se contentaient du strict minimum, sans réelle visibilité sur les activités avec leurs prospects. Les équipes marketing, elles, fuyaient littéralement l'outil : difficile de s'approprier une plateforme qui porte "Sales" dans son nom.

"Une société est mature pour utiliser Salesforce si elle a les moyens d'avoir une personne qui va le maintenir à temps plein. Clairement, ce n'était pas notre cas."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Le constat rejoint une réalité plus large : selon Butler Group, 43 % des utilisateurs CRM n'exploitent que la moitié des fonctionnalités disponibles.

Deux mondes cloisonnés

Avant la migration, les équipes Sales et Marketing fonctionnaient en silos. Deux systèmes, deux visions, des KPIs non harmonisés. Le CRM, censé être le référentiel commun, devenait paradoxalement un facteur de division.

Un non alignement qui finit par nuire à la performance générale. 

La méthode de migration en 4 étapes

Le succès d'une migration ne dépend pas de l'outil cible. Il repose sur la méthode.

1. Le cadrage stratégique

L'erreur classique : cartographier toutes les fonctionnalités de Salesforce et tenter de les reproduire. La bonne approche part des cas d'usage métier réels. Quels processus sont vraiment critiques ? Qui utilise concrètement le CRM et pour quoi faire ? Quels reportings sont indispensables ?

Chez Jahia, des ateliers ont impliqué toutes les parties prenantes dès le départ bien au-delà du duo Sales-Marketing.

"On a impliqué toutes les équipes dès le début. L'erreur aurait été de ne consulter que les Sales et le Marketing, en oubliant la finance, le support, le contrôle de gestion."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Le dispositif reposait sur des "champions" dans chaque équipe : des relais capables de fédérer leurs collègues et de porter leur voix dans les décisions. Cette approche bottom-up évite le syndrome classique de l'équipe qui découvre le nouvel outil au go-live et rejette le projet faute d'avoir été consultée.

2. L'audit et la préparation des données

Migrer ne signifie pas tout répliquer. C'est l'opportunité d'un grand nettoyage : auditer la qualité des données, identifier les propriétés réellement utilisées, questionner chaque élément prévu pour la migration.

Une question simple a guidé les arbitrages chez Jahia : "Avez-vous consulté cette donnée dans les 6 derniers mois ?" La réponse, souvent négative, permettait de trancher rapidement.

"C'est un crève-cœur pour un archiviste comme moi, mais c'est aussi libérateur de se connecter sur un CRM où toute la donnée est utile."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Le défi technique principal reste le mapping entre la structure rigide de Salesforce (distinction Leads/Contacts) et la fluidité de HubSpot où le cycle de vente s'opère plus naturellement. Cette simplification, une fois maîtrisée, devient un accélérateur pour les équipes commerciales.

3. L'implémentation

Deux approches existent. Le "Big Bang" impose une bascule totale à date fixe : clair, mais risqué. L'approche agile procède par itérations : plus sécurisée, mais attention à ne pas faire cohabiter deux systèmes trop longtemps.

Chez Jahia, la contrainte était double : fin de contrat Salesforce imminente et période de clôture comptable à respecter. L'équipe a opté pour une migration par vagues (marketing d'abord, commerciaux ensuite), avec une cohabitation limitée à un mois.

"On a évité le mode tunnel. Des points quasi quotidiens avec ideagency nous ont permis de valider chaque étape et de ne pas refaire les mêmes erreurs 30 fois."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Cette discipline — tests sur échantillons, validation des associations entre objets, touchpoints réguliers — fait la différence entre une migration subie et une migration maîtrisée.

4. L'accompagnement humain

C'est le facteur numéro 1 d'échec, et pourtant le plus négligé. 42 % des entreprises citent le manque de formation comme barrière principale à l'adoption de leur CRM.

Les clés : impliquer les utilisateurs finaux dès le cadrage (pas seulement les informer à la fin), communiquer le "pourquoi" du changement, former concrètement, et accompagner dans la durée après le go-live. La fin de la migration n'est pas la fin du projet, c'est le début d'une phase d'appropriation où les équipes ajustent leurs tableaux de bord et découvrent le potentiel de leur nouvelle plateforme.

Un an après : les résultats concrets

Avec un an de recul, le bilan dépasse les attentes initiales :

• une adoption en hausse significative grâce à une interface plus intuitive ;
• un alignement Sales-Marketing effectif avec un référentiel unique et des KPIs partagés ;
• une autonomie retrouvée pour faire évoluer les processus sans dépendance externe ;
• des données propres qui permettent enfin un reporting fiable ;
• environ 50 % d'économie par rapport à la stack précédente, à périmètre équivalent voire supérieur.

"Rétrospectivement, ça fait 1 an qu'on a migré. Jamais on ne s'est dit 'HubSpot n'est pas capable de répondre à tel besoin'. On trouve toujours des solutions."
Julian Maurel - Co-CEO, Jahia

Ces économies sont directement réinvesties dans les équipes marketing. Et la simplicité de l'outil permet désormais d'itérer rapidement, échouer vite et apprendre plus vite.

Les 5 erreurs à éviter dans une migration CRM

L'expérience terrain permet d'identifier les pièges récurrents :

1. Vouloir tout migrer "au cas où" : nettoyer avant de migrer libère les équipes et garantit un CRM utile ;
2. Négliger la formation : un outil non maîtrisé est un outil non utilisé ;
3. Maintenir deux systèmes trop longtemps : confusion et données éclatées garanties ;
4. Sous-estimer le temps nécessaire : même avec un intégrateur, le projet mobilise les équipes internes ;
5. Oublier les utilisateurs finaux : leur adhésion se construit dès le début, pas au moment du go-live.

Au-delà du changement d'outil

Une migration CRM n'est pas qu'un projet technique. C'est l'opportunité de poser les fondations d'une organisation plus alignée et plus agile. Une plateforme unifiée devient la colonne vertébrale de l'entreprise : marketing, ventes et service client partagent enfin une source de vérité commune.

Le cas Jahia démontre qu'avec la bonne méthode et le bon accompagnement, le pari est non seulement tenable, mais profitable. 

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