Mon avis sur HubSpot après 10 ans d'expérience

Après 10 ans d’utilisation sur HubSpot, j’ai décidé de vous livrer mon avis sur la plateforme. En 10 ans, Hubspot a beaucoup évolué et s’est adapté à de nouvelles cibles. L’entreprise américaine a amorcé un virage pour atteindre de plus larges audiences, tout en continuant de répondre aux nouveaux enjeux des entreprises. En tant qu’intégrateur Hubspot, nous avons assisté et apprécié les nouveautés dont nous bénéficiions sur la plateforme. La nouvelle direction empruntée a apporté un vent de fraîcheur, bien que par moments, certains points restent à améliorer. Plongeons ensemble dans le détail.

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Mon avis global sur HubSpot

HubSpot reste une plateforme complète, facile à prendre en main et intuitive. J’ai rassemblé les avantages et inconvénients de l’équipe Ideagency.

Une interface simple d'utilisation

Si vous n’êtes pas un(e) tech, vous aurez besoin d’une interface simple d’utilisation et de compréhension, et HubSpot répond à ce besoin ! Les différents outils proposent des interfaces no-code, où vous pourrez “cliquer-glisser-déposer” les éléments dont vous avez besoin.

En revanche, si vous voulez aller plus en profondeur et que vous souhaitez personnaliser les actions CRM, il devient indispensable d’avoir de bonnes notions de code !

Un outil en constante évolution !

J’utilise HubSpot depuis bientôt 10 ans, et je dois admettre que cet outil ne cesse de m’épater. Il évolue de façon continue et s’adapte toujours aux demandes et besoins des utilisateurs, qui n’hésitent pas à les partager sur la Communauté HubSpot. Les équipes de développeurs Produit étoffent régulièrement l’outil de nouvelles fonctionnalités et/ou interviennent pour faire évoluer l’existant.

La plateforme est simple d’utilisation et intuitive. Il y a un bon niveau de personnalisation pour coller aux processus de toutes les entreprises.

Des licences adaptées à toutes les structures d'entreprises

On peut penser que HubSpot ne s’adresse qu’aux PME et ETI mais ce n’est pas le cas. Il existe des outils accessibles gratuitement, permettant d’avoir un premier batch d’outils pour les plus petites structures. Le niveau de licences suivant est de 30€ / mois, ce qui reste très abordable pour passer au niveau supérieur.

Quelques contraintes à avoir en tête

Avoir accès à beaucoup de fonctionnalités peut parfois noyer les nouveaux utilisateurs ; et BEAUCOUP devient alors TROP.

Pour un novice, naviguer sur sa plateforme peut s’avérer compliqué. Pour les accompagner, HubSpot met en place des visites guidées de chaque Hub, mais aussi de certains outils spécifiques. Aussi, les nouveaux utilisateurs peuvent toujours consulter les ressources mises à disposition par HubSpot : le blog, la HubSpot Academy et la Communauté HubSpot.

De plus, si vous voulez personnaliser votre plateforme Hubspot, vous pourriez être déçus. Bien que vous pourriez avoir vos propres champs personnalisés (ce qu’on appelle propriétés dans Hubspot) ou encore nommer vos tableaux de bord comme vous le souhaitez, voici quelques éléments non modifiables :

• Les barres de navigation sont des éléments fixes ; on ne peut ni ajouter des éléments, ni modifier leurs noms pour y mettre votre jargon ;
• Les “objets” natifs ne sont pas non plus modifiables ;
• De même, vous ne pourrez pas modifier les couleurs de votre plateforme pour qu’elle colle à votre charte graphique. C’est dommage car cela pourrait offrir une immersion encore plus forte pour les équipes.

Mon avis sur les différents Hubs de HubSpot

Avis sur le Hub Marketing & Content

Le Hub Marketing est le Hub historique de Hubspot. Au fil des années, il s’est transformé, en incluant davantage de fonctions utiles pour les équipes Marketing. À cela, s’est ajouté le Hub Contenus, grâce auquel nous remettons un des piliers de l’inbound marketing au coeur de nos stratégies : le content marketing.

Ce hub est très performant et permet de travailler efficacement. Il reste LA référence pour les équipes market et passe même devant des acteurs clés du marketing automation comme Pardot, Marketo ou encore Plezi sur certains sites d’agrégation d’avis.

Le travail collaboratif a été ajouté, ce qui nous permet aujourd’hui d’aller plus vite sur les validations. La force de HubSpot est qu’il centralise les actions ET la donnée dans un même endroit, faisant de lui un outil puissant et rapidement indispensable.

Voici un court florilège de l’avis de l’équipe Ideagency :

Ce qu’on aime :

• Les champs progressifs dans les formulaires pour récolter plus d’informations sur nos prospects ;
• La visualisation du calendrier des réseaux sociaux ;
• Les A/B tests pour les emails, pages, CTA ;
• Les rapports parcours utilisateurs (licence Enterprise uniquement) ;
• Les automatisations “simples” intégrées directement dans les emails, workflows et formulaires permettent d’avoir un niveau suffisant d’automatisation, sans avoir une licence payante.

Ce qu’on n’aime pas :

• La visualisation des arbres de réponse dans les chatflows ;
• Le design des formulaires très limité sans faire appel à un développeur.

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Avis sur le Hub Sales & CRM

Certainement notre Hub préféré chez Ideagency ! Le Hub Sales, et le CRM auquel il est indissociable, est certainement le Hub le plus solide proposé. Qu’il s’agisse du tableau de bord de prospection qui devient un véritable guide pour les commerciaux, le pipeline commercial personnalisable qui assure un suivi complet des opportunités en cours ou encore des analytics filtrables, avec le Hub Sales, HubSpot a musclé son jeu pour concurrencer d’autres CRM comme Salesforce, Zoho ou Pipedrive.

Mais qui dit Vente, dit aussi Devis et facturation. À mon avis, c’est le “weak link” du Hub Sales, qui pourrait être amélioré.

Ce qu’on aime :

• Le pipeline personnalisable avec les propriétés obligatoires selon chaque étape ;
• Le florilège de rapports sur la vente : que ce soit les Prévisions, les Objectifs, les Analytics ou les rapports personnalisés ;
• Les guides conversationnels qui remplissent les informations dans les propriétés (licence Enterprise uniquement) ;
• La vue centrale “Résumé” des fiches d’informations.

Ce qu’on n’aime pas :

• Les devis qui restent limités si on ne fait pas appel à un développeur ;
• La gestion non native de la TVA.

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Avis sur le Hub Service Client

La boucle n’est bouclée que lorsqu’on s’est assuré de la satisfaction client et le Hub Service est là pour ça !

Difficile de concurrencer des services comme Zendesk ou Freshdesk, établis depuis bien longtemps et spécialisés dans le support client. Néanmoins, le Hub Service de HubSpot se défend bien ; les fonctions proposées sont simples mais très efficaces. Et encore une fois, HubSpot peut jouer la carte de la centralisation de la donnée pour appuyer son argumentaire : rien de tel qu’un ticket arrivant avec toutes les informations sur le contact, son entreprise et ses transactions dans un seul endroit ! Néanmoins, les outils du Service Hub sont souvent sous-utilisés car limités.

Ce qu’on aime :

• Les enquêtes personnalisées et l’agrégation automatique des réponses dans les propriétés ET dans des rapports ;
• La base de connaissances, véritable guide pour les clients ;
• Le centre de support, nouveau tableau de bord pour les équipes dédiées.

Ce qu’on n’aime pas :

• Le design des emails et pages d’enquêtes assez limité ;
• L’import des articles dans la base de connaissances ;
• Les fonctionnalités très limitées du portail client, qui en font un outil sous-exploité.

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Pour aller plus loin

Mon avis sur les intégrations HubSpot

HubSpot a pris deux virages centraux ces dernières années.

Le premier était le virage du CRM et de l’intégration : en laissant un peu de côté la partie marketing, HubSpot s’est focalisé sur la centralisation et la qualité de data, l’unification et la connexion des systèmes d’informations des entreprises et l’optimisation du pilotage d’entreprise pour les dirigeants.

• Auparavant, HubSpot était un logiciel SAAS efficace pour effectuer ses tâches (qu’elles soient marketing, de vente, de fidélisation et de support client).
• Désormais, HubSpot est plus que jamais au cœur du réacteur. Aussi, la marketplace HubSpot, qui propose d’ores et déjà plus de 1500 applications et intégrations à des outils tiers, est alimentée régulièrement pour continuer de couvrir les besoins du plus grand nombre.

Mon avis :

En tant que dirigeant moi-même, je ne pouvais que saluer ce nouvel arc dans l’histoire d’HubSpot ! Le Hub Operations, qui est né de ces réflexions/ambitions, nous a permis d’aller beaucoup plus loin dans notre gestion quotidienne des activités commerciales, de production et de finance. Grâce aux connecteurs entre notre CRM et nos outils de pilotage, nous avons un système d’informations unifié et une donnée standardisée, qui facilite grandement les prises de décisions éclairées.

Les - :

Pour tous les clients et utilisateurs de la plateforme qui n’ont pas les compétences techniques en interne, il pourrait s’avérer difficile de profiter entièrement de cette partie du CRM.

À qui cela s’adresse :

Les besoins en intégration ne sont pas réservés qu’aux grandes structures ; les TPE et start-ups peuvent elles-mêmes bénéficier de connexions entre leurs différents logiciels pour optimiser leur gestion d’entreprise (cela leur serait même très favorable !).

Mon avis sur la qualité de la donnée avec HubSpot

Qui dit intégration avec d’autres outils, dit également assurer une donnée propre. HubSpot a fait un bond de géant pour favoriser la clarté et la surveillance de la donnée des entreprises sur leurs plateformes.

• Pour commencer, ils ont ajouté un outil de contrôle de la qualité de la donnée, permettant un suivi moins fastidieux ;
• On a accès à un modèle de données directement sur le CRM, incluant les objets natifs et personnalisés créés dans HubSpot.

Tout cela se passe au niveau le plus macro, mais redescend également à des niveaux micro. Pour citer 2 exemples :

• Dans les paramétrages des propriétés, on peut maintenant définir des règles plus pointues pour être sûr de récolter la bonne information et garder des fiches CRM bien consolidées ;
• L’import de données est bien plus cadré pour éviter les doublons d’informations et pour s’assurer qu’on range ces infos aux bons endroits.

De nouvelles fonctionnalités qui appuient la volonté de HubSpot d'aider les entreprises à surveiller, ordonner et contrôler leur data.

Mon avis :

Nos clients ont des enjeux différents de ceux rencontrés il y a 5 ans et HubSpot nous fournit les outils pour répondre à ces nouvelles problématiques. Il y a un réel travail qui a été fait pour garantir un bon suivi de la qualité de la donnée et je ne peux que saluer l’effort fait en ce sens. Les nouveaux analytics nous font gagner du temps, les divers éléments pour mieux maîtriser sa donnée nous aide à cadrer les choses et, que ce soit au sein d’Ideagency ou chez nos clients, ces diverses améliorations sont grandement appréciées.

Les - :

Il y a cependant encore des axes de progression, notamment sur la personnalisation de ces rapports et états des lieux proposés sur la qualité de la donnée. Aussi, il existe encore une certaine rigidité dans certaines propriétés, contre laquelle nous devons user de stratagèmes pour répondre au besoin initial.

Mon avis sur l’ajout de l’intelligence artificielle au CRM HubSpot

Le deuxième virage qui a été amorcé est l'intégration de l’intelligence artificielle dans le quotidien des utilisateurs de l’outil. En 2023, HubSpot annonçait l’arrivée de ChatSpot, l’IA de HubSpot, sous forme d’un chatbot conversationnel, permettant d’aller plus loin dans les tâches des équipes : créer un reporting, pré-écrire un e-mail de prospection, créer une base de données, enrichir des fiches d’entreprises, créer un visuel pour votre post Linkedin.

Mon avis :

S’il y a bien une chose que tous les utilisateurs d’outils CRM veulent, c’est gagner du temps ! Bien que ChatSpot reste aujourd'hui quelque peu limité dans ses fonctionnalités, l’objectif premier de fournir aux clients une IA pour avancer plus vite dans leurs tâches est (presque) atteint. Je perds moins de temps pour préparer mes réunions avec des contacts que j’ai en base, pour créer des rapports sur mes tableaux de bord ou encore pour générer des brouillons d’emails à envoyer dans des séquences ou en one-shot.

Les - :

Comparé à d’autres outils d’intelligence artificielle, ChatSpot peut sembler quelque peu “léger”. Il s’agit toujours d’une bêta, et est donc améliorable.

Ainsi, HubSpot est un CRM robuste et exhaustif. Bien entendu, il existe une marge de progression sur certains aspects, mais à ce jour, HubSpot est selon moi le CRM le plus complet pour les PME et les ETI. Après 10 ans d’utilisation et 8 ans de collaboration avec des dizaines de clients, je constate qu’ils continuent de se positionner parmi les meilleurs du marché. Ils misent sur l’expérience utilisateurs, sur la simplicité d’utilisation et sur une immersion qui se veut aussi poussée que possible.

Si vous envisagez de prendre HubSpot, vous pourriez avoir besoin d’un appui externe et pour ça, Ideagency peut être un allié avec une expérience non négligeable sur l’outil.

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