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UX Design, un processus taillé pour l'industrie

Loïc BURDET le 09 septembre 2016
Loïc BURDET
5min30

L'UX Design - ou design d'expérience utilisateur - est un sujet très en vogue ces derniers temps. Et pourtant, cette notion est bien trop souvent galvaudée, utilisée à mauvais escient ou mal comprise. C'est pourquoi, j'ai décidé aujourd'hui d'apporter un éclaircissement sur ce concept qui prend une place de plus en plus importante. D'ailleurs, n'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires à la fin de l'article si vous souhaitez aborder ce thème avec nous ou rajouter des informations que j'aurais omises.

L'expérience utilisateur (UX), comme pilier de réflexion

Un peu d'histoire autour de l'expérience utilisateur

Dans les années 90, Donald Norman fut l'un des premiers a parlé du concept d'expérience utilisateur. Si l'on se réfère à la norme ISO 9241-210, cela correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”. Perception, usage, anticipation, trois points fondamentaux du concept d'expérience utilisateur.

C'est dans cette logique qu'est apparu le terme UX qui est la contraction de "User eXperience" qui doit donc être perçue comme une stratégie pour la compréhension des besoins utilisateurs. A la base, quatre critères étaient pris en compte pour évaluer la satisfaction : l’émotion, la technique (performance, accessibilité et rapidité de l’interface), l’ergonomie et l’analyse. Depuis 2010, le critère d'utilisabilité (navigable, accessible...) est pris en compte ce qui est notamment du à l'émergence du digital et de la mobilité.

Les enjeux de l'expérience utilisateur

L'élément primordial de ce concept est le placement de l'utilisateur au centre de toutes les préoccupations (marketing, vente...). L'objectif visé est la satisfaction de l'utilisateur via les services que nous lui proposons, services qui seront promulgués en fonction de l'état de maturité de l'utilisateur (visiteur, prospect ou client).

Pour preuve que ce phénomène a pris une importance dans notre quotidien, l'expérience utilisateur est maintenant devenue un critère de classement des moteurs de recherche. Ainsi un site clair, rapide, avec une navigation intuitive, sera mieux référencé qu'un site qui ne l'est pas.

Dans le but de pouvoir diffuser ce concept et l'appliquer de façon universelle, des méthodologies et process ont été créés. C'est ainsi que l'UX Design a vu le jour et qui n'est autre qu'un processus de mise en place de l'expérience utilisateur.

Le design d'expérience : un processus, des méthodes

Afin de pouvoir mettre en place ce concept d'expérience utilisateur dans les entreprises et notamment dans l'industrie, il est nécessaire d'industrialiser d'où la création d'un process : l'UX Design. D'ailleurs, l'erreur souvent rencontrée est d'associer le terme "Design" à "graphisme". Or, le terme est employé pour matérialiser l'ensemble du processus.

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Continuons donc notre avancée sur le chemin de l'UX Design. Le processus est un dispositif itératif qui permet via différentes étapes de créer une alchimie entre l'utilisateur et le marché dans lequel vous êtes. A l'instar d'une pyramide, chaque étape du process fournit à la suivante une base solide qui permet de prioriser les éléments à effectuer.

Ce process décrit dans le schéma ci-dessous peut, suivant les habitudes, être découpé en 5 étapes (voire 7).

UX_Design.png

1 - RECHERCHER

Ce concept étant centré sur l'utilisateur, la première étape consiste à réaliser des recherches sur vos utilisateurs, sur vos cibles. En connaissant du mieux possible vos utilisateurs, vous aurez ainsi la possibilité d'anticiper leurs besoins, leurs attentes (on revient ici à la définition de base).

A cette étape, vous devez vous concentrer sur la recherche utilisateur (identifier les attentes et les freins cognitifs), l'étude socioculturelle (attentes et besoins face à l'environnement concurrentiel et à l'évolution des usages), la perception consommateur (réception/compréhension des messages, et impact de notoriété) ou encore la performance (données statistiques dynamiques relevées sur le dispositif, conversion). C'est une étape à ne surtout pas négliger, car même si votre site n’est que la partie visible pour un internaute, cette étape vous assure une meilleure expérience client.

Les outils ainsi disponibles à cette étape sont des audits, des analyses concurrentielles, des études de marché ou encore des interviews de cibles et de vos propres clients...

2 - DEFINIR

L'objectif ensuite est de définir l'expérience-client voulue. Pour ce faire, il faut créer une stratégie à part entière. Vous devez tout d'abord créer vos profils utilisateurs (on retrouve le même principe que lors de la mise en place d'une campagne inbound marketing d'ailleurs). Ces buyer personas sont des représentations semi-réelles de vos profils types de clients et seront créés en fonction de la phase recherche amont.

Voici quelques outils utilisables à cette étape : les users stories, les parcours d'achat, les storyboards, la définition de la proposition de valeur (UVP)...

3 - DESIGNER

“The recognition and understanding of the need was the primary condition of the creative act. … Only when you get into the problem and the problem becomes clear, can creativity take over.” — Charles Eames

Cette vision est bien celle qu'il faut avoir tout au long de ce process. Une fois les 2 premières étapes amonts réalisées (recherche et définition), et seulement une fois ces deux premières bouclées, vous allez commencer à matérialiser les choses.

Durant la phase de design, le processus itératif suivi vous permet d'affiner les concepts et le design et d'aller de plus en plus en profondeur dans la réalisation de vos prototypes. Vous partagez avec vos équipes les workflows, les fonctionnalités, les modèles d'affichage et évaluer les forces et faiblesses de chaque proposition dans le but d'obtenir l'expérience utilisateur la plus adéquate. Lorsqu'une proposition est validée, vous allez designer plus en détails et créer vos wireframes (maquettes synthétiques, sans graphisme) en mettant en évidence uniquement le placement des blocs qui composent l’interface - et ensuite vos prototypes. N'hésitez pas à organiser des réunions de validation pour tester le design, l'utilisabilité, l'ergonomie. Vous verrouillez ainsi cette phase très importante de design.

Pour vous aider, voici une petite sélection d'outils utilisés à cette étape : les wireframes, les moodboards, les sketchs...

4 - DEPLOYER / TESTER

Ca y'est, vous êtes prêt à vous jeter à l'eau. Cette phase est celle pendant laquelle vous allez impacter votre application, votre site par rapport aux maquettes réalisées. Vous implémentez donc les fonctionnalités, le graphisme et tous les éléments de votre nouveau design.

C'est important que tous les membres de votre équipe soient impliqués dans cette étape et pas seulement les développeurs ou intégrateurs. Les équipes marketing, design doivent être présentes pour s'assurer que l'expérience voulue a bien pu être retranscrite mais aussi pour récupérer le retour des équipes techniques.

Allez, quelques outils utiles à cette étape : les scripts, les feuilles de style (CCS), les éléments graphiques, les chartes graphiques, les maquettes dynamiques...

5 - ANALYSER

La dernière étape du processus d'UX Design est l'étape indispensable à tout projet itératif : l'analyse ! Car sans analyse, vous ne pourrez pas comprendre ce qui a marché et ce qui n'a pas marché. Il faut apprendre de ses erreurs et ainsi relancer un cycle qui prendra en compte les points forts et points faibles des précédentes itérations.

Pour cette étape, vous pourriez utiliser : l'analyse de métriques (Google Analytics), l'analyse comportementale (Hubspot, Hotjar), l'accessibilité, la performance (Google PageSpeed)...

Si vous deviez retenir une seule chose : l'UX Design ne se résume pas à rendre une interface jolie, c'est bien un processus dont l'objectif est la satisfaction client via une expérience utilisateur adéquate qui répond aux problématiques de vos cibles. Par la mise en place de l'UX Design, vous contribuez donc à accroître le taux de conversion (passage à l’acte d’achat) et améliorer l'efficacité de vos services/produits. Maintenant, libre à vous d'adopter l'UX Design en réalisant la refonte de votre site.

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