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Hubspot CRM 14 min
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Les outils CRM surclassés par la nouvelle Growth Suite de Hubspot !

Durant la conférence INBOUND 2018 à Boston, Hubspot a annoncé en avant-première qu’ils lançaient un nouveau produit : la "Growth Suite" ou “La suite de croissance Entreprise”, une suite qui comprend les différentes briques Hubspot : Hubspot Marketing, Hubspot Sales, Hub Services et Hubspot CRM. En réalité, chaque brique peut être prise séparément mais l’idée derrière cela est d’encourager leurs clients à avoir une vision globale pour “mieux croître” (“grow better” en référence à la keynote de Brian Halligan et Dharmesh Shah, les co-fondateurs d’Hubspot) en prenant l’intégralité de leurs outils afin d’accélérer la croissance de leur entreprise. Découvrez les fonctionnalités de cette nouvelle suite, qui semble prendre un longueur d'avance sur les outils CRM existants du marché.

Les fonctionnalités phares de la "Growth Suite Hubspot"

Hubspot-growth-suite

La Growth Suite, plus qu'un simple outil CRM !

Qu’est-ce que la “Suite de croissance Entreprise” ?

Plutôt que d’acheter 3 licences séparément (Hubspot Marketing, Hubspot Sales et Hub Services) et donc d’avoir 3 factures différentes, les clients ont maintenant la possibilité de souscrire à la “Growth Suite” afin de bénéficier de l’intégralité des outils proposés par Hubspot. En souscrivant à cette offre, les clients bénéficient de 25% de réduction. Intéressant !

Ainsi, au lieu de payer 4308€/mois pour les versions “Entreprise”, ils paieront désormais 3306€/mois. A cela peuvent s’ajouter des coûts additionnels en fonction des add-ons supplémentaires nécessaires (CMS, rapports marketing et commerciaux personnalisés, publicités), du nombre d’utilisateurs ou encore de la taille de votre base de données (=nombre de contacts). Cette réduction peut également s’appliquer aux offres “Starter” et “Pro”.

A noter que cette réduction de 25% devrait être valable jusqu'au 1er novembre 2018.

Pourquoi le lancement cette “Growth Suite” ?

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Au début, Hubspot visait essentiellement le marché des PME. Mais fort de leur succès et de l’engouement des grands comptes pour leur solution, ils ont investi énormément en R&D afin de proposer une solution plus complète, plus scalable. C’est pourquoi, ils ont complètement intégré leurs outils marketing, sales et service au sein d’une seule et même plateforme. Et ces trois briques sont maintenant proposées dans une seule offre. Hubspot leur offre ainsi la possibilité de croître plus intelligemment et de “scaler” plus facilement.

En réalité, le développement de ces fonctionnalités correspond à la manière dont Hubspot s’est personnellement développé (aujourd’hui, ils sont valorisés 5,8Mds de dollars). Ils ont tout d’abord lancé leur outil “Marketing”, leur CRM et se sont appliqués une stratégie d’inbound marketing pour se faire connaître et générer des leads qualifiés. C’est d’ailleurs eux qui ont généralisé l’approche d’inbound marketing, aujourd’hui très en vogue de par le retour sur investissement qu’elle peut générer lorsqu’elle est déployée correctement.

Ensuite, ils se sont rendus compte que sans un alignement marketing/vente, sans stratégie sales et aussi sans outil, il était difficile de convertir ces leads en clients. Ils se sont donc penchés sur la création d’outils “sales” qu’ils ont intégré au sein d’une seule plateforme. Puis une fois qu’ils ont eu un nombre conséquent de clients, ils leur a semblé indispensable de développer des outils permettant d’améliorer “l’expérience client”. C’est ainsi qu’est né Services Hub dont le seul objectif est d’améliorer la satisfaction client et de transformer ces derniers en ambassadeurs.

funnel marketing hubspot

"Votre expérience client doit être 10 fois plus légère que celle de vos concurrents"
Brian Halligan, CEO Hubspot

Lors de sa keynote, Brian Halligan, le co-fondateur d’Hubspot a dit une chose très juste qui a particulièrement retenu mon attention.

Plutôt que de chercher à “créer un produit 10 fois meilleur que celui de vos concurrents” (ce que n’arrêtait pas de lui répéter l’un de ses professeurs au MIT à Boston), “votre expérience client doit être 10 fois plus légère que celle de vos concurrents”.

Le shift n’est plus sur le produit mais bel et bien sur "l'expérience client”. Certes, on a toujours entendu l’expression “customer-first” mais il me semble que cette dernière n’a jamais été autant d’actualité. En effet, plus la satisfaction des clients est grande, plus la roue tourne sans “friction”.

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités de Hubspot Marketing Entreprise ?

Hubspot Video (Pro et Entreprise)

Aujourd’hui, les internautes passent plus du tiers de leur temps à regarder des vidéos (source : Hubspot). La vidéo ne cesse de prendre de l’ampleur. Finies les vidéos “corporate et impersonnelles”, place aux vidéos authentiques et humaines ! C’est pourquoi, Hubspot a décidé d’intégrer directement au sein de leur plateforme un outil permettant de créer, d’héberger et de gérer les vidéos. Cela va ainsi permettre aux entreprises de déployer leur stratégie vidéo depuis la plateforme afin de mieux répondre aux attentes de leurs prospects et clients. Voici les principales fonctionnalités de cet outil :

  • Hébergement des vidéos sur Hubspot ;
  • Enregistrement des vidéos depuis la plateforme (possibilité d’uploader vos vidéos) ;
  • Intégration possible de CTA et de formulaires dans les vidéos ;
  • Insertion de vidéos dans le “chat en live”, le “bot”, les “pages de site”... ;
  • Reporting sur la performance des vidéos dans Hubspot ;
  • Intégration de vidéos dans les tickets Support ;
  • Possibilité d’utiliser la performance des vidéos pour déclencher des actions automatiques (marketing automation) ;

Comme vous pouvez vous en apercevoir, la vidéo peut être utilisée à la fois par les marketeurs (comme outil d’engagement), par les équipes commerciales (pour renforcer la relation avec les prospects) ou par les équipes Support (pour répondre de manière interactive, personnalisée et plus rapide aux questions des clients).

Disponible dès maintenant

Tests continus (Entreprise)

S’il y a bien une fonctionnalité qui a retenu mon attention, c’est celle-ci ! Cette dernière va vous permettre de tester des éléments de votre site (comme la popup “lead flow” ou les CTA) de manière continue. Vous n’aurez donc plus besoin de créer différentes versions A/B ni à vous préoccuper de la “signification statistique”. Il n’y aura donc plus de “date de fin” pour vos tests. Laissez l’intelligence artificielle d’Hubspot faire le travail à votre place.

Prenons un exemple : supposons que vous souhaitez tester 2 CTAs différents. Aujourd’hui, vous feriez un A/B test sur une période donnée jusqu’à atteindre la “signification statistique” afin d’en conclure quelque chose : la version A fonctionne mieux que la version B. Et donc, vous propagez la version A sur l’ensemble de vos pages. C’est déjà très puissant ! Mais ce qui est vrai sur une période donnée peut ne pas l’être sur une autre. C’est pourquoi Hubspot est en train de mettre en place “l’optimisation continue”. Avec cette nouvelle fonctionnalité, vous allez pouvoir tester les versions A et B de manière continue. Les deux versions seront toujours affichées, mais c’est l’intelligence d’Hubspot qui va répartir l’affichage en fonction des performances. Par exemple, si la version A fonctionne mieux sur les pays francophones et la B sur les pays anglo-saxons, Hubspot affichera automatiquement la version A pour ces français alors qu’il affichera la version B pour les anglophones.

Bientôt disponible

Intégrations

Intégration native avec Slack

Renforcez la relation avec vos clients ou vos équipes grâce à l’intégration Slack. Vous pouvez par exemple déclencher des notifications/actions en fonction de plusieurs critères directement vers Slack grâce aux workflows d’Hubspot (ex : notification d’un nouveau lead, d’une revisite, etc.).

Disponible dès maintenant

Intégration YouTube (Entreprise)

Vous postez des vidéos sur YouTube ? Alors vous devriez adorer cette nouvelle fonctionnalité. Cette dernière vous permet d’avoir accès à vos statistiques sur la performance de vos vidéos directement sur la plateforme Hubspot.

Disponible en beta

Facebook Messenger (Entreprise)

Hubspot et Facebook ont mis en place un partenariat. Vous pouvez par exemple mettre en place un bot sur Messenger.

Disponible dès maintenant

Chat & Email

Conversations

Les outils présents dans “Conversations” peuvent être utilisés par vos différentes équipes : marketing, sales, support. Cela comprend : une boîte mail unifiée qui regroupe les échanges et les conversations avec les prospects et clients, un chat en live ainsi que les bots.

Amélioration des workflows basés sur l’entreprise (Pro et Entreprise)

Il va être possible de déployer des workflows basés sur les “entreprises”. Vous pouvez déclencher des actions selon le nom de l’entreprise dans votre CRM Hubspot. Bien évidemment, vous pourrez voir les personnes qui interagissent dans la partie “reporting”. Cette fonctionnalité prend notamment tout son sens lors des stratégies d’Account-Based marketing (ABM).

Bientôt disponible

Contrôle renforcé sur l’envoi des emails (Entreprise)

En France, une personne reçoit en moyenne 40 mails par jour. Pour éviter de saturer les boîtes mails des prospects et clients, Hubspot sort une nouvelle fonctionnalité permettant de contrôler le nombre d’emails envoyés à un contact sur une période donnée. Toutefois, pour éviter que les mails jugés “importants” ne soient pas adressés à vos interlocuteurs, vous aurez la possibilité de prioriser les messages. Une mesure de la “pression marketing” en somme.

Bientôt disponible

Chatbots personnalisés

Vous pouvez maintenant créer des bots personnalisés pour automatiser certaines actions qui vous font aujourd’hui perdre beaucoup de temps. Par exemple, vous pouvez envoyer des documentations techniques de manière automatique, transférer automatiquement les demandes des clients aux équipes concernées ou encore encourager la prise de rendez-vous sur le chatbot. A condition de mettre les mains dans le code...

Disponible dès maintenant

Score prévisionnel des leads (predictive lead scoring)

Cette fonctionnalité était déjà présente mais Hubspot l’a améliorée. Elle est beaucoup plus précise qu’auparavant. Elle permet de noter les contacts selon de nombreux critères : comportements en ligne, données démographiques, signaux d’engagement...

Disponible dès maintenant

Score d’activité

Cette fonctionnalité permet de définir des “scores d’activité” en fonction des critères de votre entreprise, vous permettant ainsi d’identifier les clients susceptibles de résilier leur abonnement.

Segmentation

Teams (Pro et Entreprise)

Cette fonctionnalité permet d’organiser les utilisateurs Hubspot par équipes en fonction de la localisation géographique, de la région, d’une business unit… Ce qui permet de renforcer la gestion des autorisations par groupe d’utilisateurs. Pour les versions Pro, il sera possible de créer jusqu’à 10 équipes alors que pour les “Entreprise”, la limite est fixée à 50.

Disponible dès maintenant

Division du contenu (Entreprise)

Grâce à “Teams”, la gestion des utilisateurs sera grandement facilitée. Vous pourrez segmenter vos contenus (landing pages, pages de site, contenus de blog) par équipe. Cette fonctionnalité est très pratique pour les grands comptes qui ont besoin d’une gestion des accès plus fine.

Bientôt disponible

CMS membership (Entreprise)

Grâce aux listes Hubspot, vous pourrez restreindre l’accès à vos contenus en fonction de votre audience, d’un groupe de personnes ou encore aux clients payants. Les restrictions peuvent prendre différentes formes : “tout le monde”, “tout le monde ayant un mot de passe”, “contacts spécifiques”...

Bientôt disponible

Analyse

Analytics détaillées (Entreprise)

Hubspot renforce également la partie “Analytics”. Vous pourrez créer des “vues” plus poussées en fonction de divers critères : la structure de l’URL, le nom de domain, le pays de l’internaute… Par exemple, vous serez en mesure d’analyser les sources de trafic pour un pays en particulier, une landing page ou encore un sous-domaine.

Disponible dès maintenant

Tableaux de bords additionnels (Entreprise)

Il est possible d’avoir maintenant jusqu’à 25 tableaux de bords et jusqu’à 500 rapports personnalisés.

Disponible dès maintenant

Rapports d’attribution personnalisés (Entreprise)

Vous avez maintenant la possibilité de créer jusqu’à 25 rapports personnalisés sur les contacts, les entreprises, les deals… Chaque rapport personnalisé peut être bien évidemment ajouté sur votre tableau de bord principal. Les rapports d’attribution vous permettent d'identifier rapidement les actions principales qui ont permis de convertir un lead en client.

Disponible dès maintenant

Propriétés calculées

Il est possible de créer des champs personnalisés dans Hubspot qui remontent des données d’autres champs afin d’en calculer de nouvelles (ex : commissions sur les ventes).

Disponible dès maintenant

Autres nouveautés

Authentification unique (Entreprise)

Hubspot a renforcé sa politique de sécurité et de contrôle. Il sera possible de configurer des authentifications uniques.

Disponible en beta

Autorisations renforcées pour les publications sur les réseaux sociaux (Entreprise)

Avec cette fonctionnalité, vous aurez la possibilité de renforcer la gestion des publications sur vos divers réseaux sociaux. Par exemple, certains membres de votre équipe pour “rédiger” les publications”, d’autres les “planifier” ou encore les “publier”.

Bientôt disponible

Multi-domaines (Entreprise)

La gestion de plusieurs sites, blog ou landing page est toujours possible au sein de la plateforme Hubspot Entreprise. La différence principale est qu’il faudra payer 700 dollars par nom de domaine pour être en mesure de le gérer depuis le portail Hubspot.

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités de Hubspot Sales Entreprise ?

“There’s a way to grow that doesn’t compromise the customer experience. That’s the kind of growth I’m excited about. That’s growing better” (Dharmesh Shah, Co-fondateur d’Hubspot).

Enregistrement et retranscription des appels effectués via Hubspot

Le CRM Hubspot peut être lié à votre smartphone ce qui vous permet de passer des appels directement depuis la plateforme Hubspot. Jusque là, rien de nouveau. Mais pour faciliter encore le suivi, Hubspot propose un système d’enregistrement de l’appel (cette fonctionnalité n’est pas nouvelle non plus) mais surtout de retranscription automatique du contenu de l’appel au sein de la plateforme.

call script hubspot

Disponible dès maintenant

Devises multiples (Pro et Entreprise)

Pour les entreprises multinationales opérant sur plusieurs marchés, cette fonctionnalité est (plus) que bienvenue ! Elle leur permet de gérer de manière efficace les différentes devises (sur la gestion des deals, des rapports…). Les taux de change sont pris en compte.

Disponible dès maintenant

Playbook / Guides conversationnels

C’est en quelque sorte le centre de ressources, de documentations des bonnes pratiques de vente de votre entreprise à destination des équipes commerciales.

Disponible dès maintenant (Sales Hub + Service Hub)

Gestion des devis & signature électronique

Vous pouvez créer des devis sur Hubspot ou tout autre document et les faire valider en ligne grâce à la signature électronique afin d’accélérer votre processus de vente. Vous pouvez aussi grâce à Stripe intégré nativement proposer le paiement en ligne.

Disponible dès maintenant

Objectifs

Cette fonctionnalité est utile pour vos équipes “Support” et “sales”. Cela leur permet de définir sur Hubspot des objectifs pour répondre de la meilleure manière aux clients (par exemple un objectif de réactivité suite à l’ouverture d’un ticket, le temps de résolution du ticket, etc.).

Disponible en beta (Sales Hub + Service Hub)

Calling API

Il sera bientôt possible d’utiliser un système de téléphonie tierce (comme Aircall) dans Hubspot, et ce, de manière native.

Disponible en beta

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités du Hub Services ?

hub service hubspot

Customer feedback

Cet outil permet de mesurer la satisfaction des clients (score NPS) par l’intermédiaire de questionnaires vous permettant d’améliorer l’expérience client.

Health scoring

Cet outil, actuellement en développement, permettrait de construire votre propre système de satisfaction client et d’évaluer leur degré de satisfaction. Il serait possible par exemple de connaître rapidement les clients qui ne sont pas satisfaits de vos produits/services et qui ont besoin d’une attention particulière (et donc de déceler vos potentielles lacunes) ou encore de voir les clients qui pourraient devenir de réels ambassadeurs de votre société et sur lesquels vous devriez capitaliser. Vous pouvez baser votre scoring sur des critères spécifiques à votre entreprise, positifs ou négatifs. Hâte de le découvrir !

Bientôt disponible

Tickets & Support technique

Cette fonctionnalité permet de stocker et de suivre les “tickets clients” sur Hubspot grâce à des rapports personnalisés. Vous pouvez aussi déclencher automatiquement des emails de réponse aux questions posées par vos clients.

Playbooks

C’est la même fonctionnalité que celle présentée précédemment. Elle peut être utilisée également (et surtout) par les services “supports” et “clients”. L’idée étant de leur fournir les bonnes ressources au bon moment.

Disponible dès maintenant (Sales Hub + Service Hub)

Bot

Pour automatiser les actions qui vous font perdre du temps, vous pouvez mettre en place un chatbot pour aider les clients à trouver l’information dont ils ont besoin ou pour les rediriger vers la bonne personne de votre équipe Support.

Et côté CMS et développement ?

L’une des annonces phares de INBOUND18 était la sortie du CMS Hubspot de manière indépendante. Côté développement, l’heure est à “l’intégration”. Désormais, plus de 200 intégrations natives sont disponibles et la couverture API a augmenté (presque) de moitié.

Voici les principales nouveautés et améliorations du logiciel Hubspot. En tant qu’agence partenaire, nous sommes bien évidemment ravis de toutes ces nouvelles features. Certes, tous les outils ne sont pas “parfaits” mais la direction dans laquelle ils vont me semble l’être. Hubspot est à l’heure d’aujourd’hui la seule entreprise qui propose au sein d’une seule plateforme un CRM et un CMS complètement intégrés ainsi que des outils marketing, sales et service. Ces Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre agence digitale partenaire Hubspot.

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AUTEUR
Arnaud BURDET
Arnaud BURDET Directeur marketing Ideagency
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