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Logiciel CRM : 6 critères essentiels pour bien le choisir

Arnaud BURDET le 17 octobre 2016
Arnaud BURDET
3min

Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, la mise en place d'un logiciel CRM - aussi appelé Gestion de la Relation Client (GRC) - est essentiel. C’est lui qui va être au cœur de toutes vos opérations marketing et commerciales. Sa sélection revêt donc d'une importance particulière. Voici 6 éléments à considérer lors du choix d’un logiciel CRM pour votre entreprise.

1- Simplicité d'utilisation

Comme toute solution technologique, la première chose à considérer lors du choix de votre logiciel CRM est sa simplicité d’utilisation, son ergonomie. Elle est indispensable pour faciliter son acceptation par vos équipes (les utilisateurs) et plus généralement au sein de votre entreprise. Si vos employés n’arrivent pas à le prendre en main rapidement, il y a de fortes chances qu’ils ne l’utilisent pas de manière optimale ou pire qu’ils ne s’en servent pas du tout, le percevant alors plutôt comme un inconvénient.

Même si les logiciels CRM se sont vraiment simplifiés ces dernières années, ils restent très souvent difficiles à appréhender et doivent être intégrés en douceur au sein des entreprises, au risque de chambouler tous les processus. C’est pourquoi, il est nécessaire de prévoir des formations et d’accompagner vos équipes vers le changement et dans la prise en main du CRM et de ses fonctionnalités. Donc plus il est compliqué, plus vous devrez investir du temps et de l’argent dans la formation.

Bien que beaucoup de logiciels CRM prétendent être intuitifs, performants et faciles à intégrer, assurez-vous tout de même qu’ils le soient réellement et surtout qu’ils correspondent à vos besoins. Pour ce faire, rien de tel qu’une dé. D'ailleurs, si vous voulez découvrir le CRM Hubspot, n’hésitez pas à réserver gratuitement votre démonstration.

IDEA'LIRE : Outil CRM Hubspot : 4 fonctionnalités à découvrir

2- Accès distant et mobile

Dans notre monde ultra-connecté où tout va de plus en plus vite, la flexibilité est devenue indispensable pour les entreprises. Finie l’installation des logiciels CRM sur des dizaines voire des centaines de terminaux. L’heure est au cloud ! Donc, oubliez les logiciels qui ne vous permettent pas un accès à distance depuis n’importe quel appareil et qui nécessitent des installations spécifiques, surtout pour les entreprises qui disposent de plusieurs sites ou qui sont à l’international.

Ainsi, les CRM basés dans le cloud (comme Salesforce ou Hubspot) vous permettent non seulement d’accéder facilement à vos données de manière sécurisée et de travailler de partout (depuis l’étranger, depuis un salon professionnel, chez votre client, etc.) mais vous offrent surtout une très grande flexibilité et évolutivité.

Vous pourrez faire évoluer votre outil CRM au même rythme que votre activité. De plus, vous avez l’assurance d’avoir des données prospects et clients toujours à jour et homogènes pour l’ensemble de vos équipes. Et vous réduisez par la même occasion les dépenses informatiques et de mises à jour.

3- Synchronisation des données du logiciel CRM avec des systèmes externes

Marketing et Vente sont trop souvent dissociés. Pourtant, ils sont plus que complémentaires. Les premiers ont pour objectif de générer des prospects qualifiés, les seconds ont pour but de convertir ces leads en clients. Les équipes commerciales et marketing doivent être plus que jamais alignés : c'est ce que l'on appelle le smarketing. C’est pourquoi, il est indispensable que votre CRM soit connecté à l’ensemble de vos processus commerciaux : site internet, emails, plateforme/solution marketing, réseaux sociaux…

Avouez que c’est quand même plus agréable d’avoir accès à toutes vos informations d’un seul coup plutôt que d’avoir à switcher et faire des aller-retours entre vos différents outils et perdre du temps à recouper manuellement vos données. Ainsi, vous gagnerez en efficacité commerciale et en productivité.

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4- Sécurité du CRM

Bien évidemment, un autre aspect à ne surtout pas négliger est la sécurité du logiciel CRM. Car il va rapidement être au cœur de toutes vos opérations et contenir une quantité importante de données.

Et s’il y a bien une chose que vous voulez à tout prix éviter, c’est la perte d’informations (que ce soit sur vos prospects ou clients) ou des piratages. Assurez-vous donc que le CRM vous permette de récupérer facilement vos données en cas de problème.

5- Personnalisation du logiciel CRM

Chaque entreprise est différente. Il est donc primordial que votre CRM soit flexible et puisse être personnalisé en fonction de vos besoins. Il doit s’adapter à vos processus, et non l’inverse. Autrement dit, il doit pouvoir évoluer au même rythme que votre business.

Par exemple, le CRM Hubspot que nous utilisons permet une grande flexibilité : tableaux de bord personnalisables, champs des contacts personnalisables, templates, possibilité d’ajouter des champs spécifiques, gestion des listes de contacts, gestion de l’affichage, de nombreux add-ons disponibles… Bref, ce ne sont que quelques éléments parmi tant d’autres.

6- Création intuitive de rapports personnalisés

Un logiciel de Gestion de la Relation Client collecte une quantité impressionnante de données. C’est pourquoi vous devez en choisir un qui vous permette d’exporter aisément ces informations et surtout qui les traduisent de manière simplifiée.

Vous devez pouvoir générer des rapports facilement (rapports de vente, CA prévisionnel, CA généré, leads, sales qualified leads, concurrence, contenus, site…) pour que vos équipes commerciales et marketing puissent mesurer leur performance et identifier les axes d’amélioration possibles.

En ayant ces 6 critères à l’esprit, vous réduisez grandement le risque d’erreur. Avant de choisir votre logiciel CRM, assurez-vous de bien identifier vos besoins, vos objectifs, les problèmes que vous voulez résoudre et de savoir dans quelle direction vous souhaitez aller. Car une fois que vous en aurez un, vous n'aurez plus envie de changer.

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