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CRM (GRC) : les 9 idées reçues les plus courantes !

Arnaud BURDET le 07 août 2017
Arnaud BURDET
2min

Plus votre société grandit, plus les données deviennent difficiles à gérer. Mais avec l’aide d’un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), il est possible de gagner en productivité et d’améliorer la relation client. Toutefois, de nombreuses idées reçues circulent à son sujet. En voici 9.

1– Un logiciel CRM, c’est trop compliqué à utiliser !

Absolument pas ! Si votre logiciel CRM est compliqué, c’est qu’il va a l’encontre de l’objectif visé. Un bon CRM doit être intuitif, simple et convivial. S’il faut des heures, voire des journées,  à vos utilisateurs pour le prendre en main et pour ajouter des informations, il n’est tout simplement pas fait pour vous. Le choix d’une telle solution ne se fait pas à la légère. Son interface doit correspondre à vos besoins et doit vous guider à travers les différentes étapes.

IDEA'LIRE : Logiciel CRM, 6 critères essentiels pour bien le choisir

2– Un CRM, c’est trop difficile à mettre en œuvre !

Faux ! C’est juste que la mise en place d’un outil CRM ne s’improvise pas. Elle doit faire l’objet d’une réflexion approfondie en amont car elle touche la plupart des fonctions de l’entreprise (département commercial, marketing, etc.). Il faut considérer cela comme un projet à part entière.

Pour mettre en place correctement un CRM au sein d’une entreprise, il faut être accompagné par des personnes qualifiées capables d’assurer sa mise en place, de former vos équipes et d’assurer son évolutivité. Je tiens tout de même à insister sur la nécessite de « former et sensibiliser » toutes les équipes afin que le GRC puisse démontrer toute son efficacité. C’est à mon sens l’un des facteurs clés de réussite.

3– Un CRM, c’est vraiment cher !

Tout dépend ! Le budget peut varier fortement d’une solution à une autre. Comme toujours, tout dépend de vos besoins. Bien sûr, la plateforme doit être en mesure de s’adapter à vos besoins afin de suivre l’évolution de votre entreprise.

Il est en effet essentiel que votre outil CRM soit capable de monter en charge offrant ainsi des fonctionnalités complémentaires que vous pouvez ajouter au fur et à mesure. A titre d’exemple, le CRM d’Hubspot est gratuit. Même s’il est vrai que pour profiter pleinement de ses fonctionnalités, il est préférable de le coupler avec leur plateforme de marketing automation.

IDEA'LIRE : Outil CRM Hubspot, 4 fonctionnalités phares à découvrir

4– Un CRM, c’est uniquement pour les grandes entreprises !

Faux ! Si vous pensez qu’une plateforme CRM n’est que pour les grandes entreprises, alors vous faites fausse route ! Elle peut être adaptée à toutes les tailles d’entreprises. Que vous soyez une petite entreprise de quelques salariés ou une PME contenant des centaines d’employés, la question aujourd’hui n’est plus « Dois-je utiliser un CRM ? » mais plutôt « Quel outil CRM est adapté à mes besoins ? ».

Il est vrai qu’au début de son existence, une entreprise ne gère que très peu de contacts, mais ce n’est qu’une question de temps et la gestion manuelle des contacts peut très vite devenir un casse-tête faisant perdre à l’entreprise beaucoup de temps (et d’argent). Dès lors, la mise en place d’un logiciel CRM semble inéluctable. Elle permettra d’obtenir une vraie gestion de clientèle tout en vous permettant d’avoir la flexibilité et la rapidité dont vous avez besoin pour vous développer.

5– Un logiciel CRM, ça ne sert qu’à stocker les données commerciales et marketing !

Pas seulement ! Bien sûr, il permet d'améliorer l'efficacité commerciale ; c’est ce à quoi on pense en premier lorsqu’on parle de CRM. Mais ces outils ne doivent pas se résumer seulement à ça. Aujourd’hui, ils centralisent, organisent intelligemment et traitent les données afin de créer des « scores » ce qui permet par la suite de mettre en place des actions ciblées de manière automatique pour atteindre les objectifs commerciaux de l’entreprise (acquisition, fidélisation…).

6– Les logiciels CRM sont tous pareils !

Faux ! Tous les outils CRM ne sont pas pareils ! En revanche, ils ont un objectif commun : vous simplifier la vie et vous faire gagner du temps en compilant et en organisant un ensemble de données à propos de vos prospects/clients. Mais dans la réalité, certaines solutions sont meilleures que d’autres et/ou plus adaptés à votre secteur d’activité.

C’est pourquoi, avant de choisir une solution, il est essentiel de définir dans un cahier des charges ce que vous souhaitez que le CRM vous apporte (vos besoins prioritaires) à travers ses différentes fonctionnalités et surtout d’anticiper vos besoins de demain.

7– Le CRM, c’est l’IT qui le gère !

Pas seulement ! Certes le département IT de votre entreprise doit être impliqué. Mais votre projet CRM doit obligatoirement inclure l’ensemble de vos équipes, de la direction jusqu’aux départements marketing, vente, RH, etc. Car tout le monde va ensuite en profiter. Bien évidemment, les premiers concernés sont les commerciaux puisqu’ils doivent à tout prix l’intégrer dans leur processus commercial, etc. Quant à eux, les marketeux mettront en place les objectifs de conversion, les KPI…

8– Avec un CRM, tout se fait automatiquement !

Faux ! Beaucoup de choses se font automatiquement, c’est vrai. Mais pas tout ! Par exemple, au fur et à mesure que les bases de données du CRM Hubspot s’enrichissent, de nombreuses informations se mettent à jour de manière automatique telles que les informations sur les entreprises, sur les contacts, les profils, etc.

Mais une plateforme CRM ne remplacera jamais le rôle des équipes commerciales et marketing qui sont les seules à pouvoir analyser et déterminer les attentes et les besoins des prospects et clients (habitudes, fréquences d’achat, etc.). Toutefois, s’il l’outil CRM est bien intégré aux outils en place dans l’entreprise (plateforme marketing, emailing, etc.), il permet clairement d’industrialiser les processus et de personnaliser au maximum la relation avec les prospects et clients.

9– Un CRM, ça ne s’intègre pas facilement à des systèmes externes

Faux ! Un CRM digne de ce nom doit pouvoir se connecter à l’intégralité des systèmes déjà (site internet, emailing, réseaux sociaux, plateforme marketing…). Pour vous en assurer, je vous conseille de vous faire accompagner par un partenaire expérimenté.

Vous l’avez compris, le CRM est un outil essentiel pour développer la gestion de la relation prospect et client. S’il a été mis en place dans les règles de l’art, il permettra d’analyser en temps réel les ventes effectuées, les comportements de vos contacts, de personnaliser vos actions de prospection, de fidélisation… Et donc de générer davantage de business pour votre entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus sur le CRM Hubspot ? N'hésitez pas à prendre contact avec moi !

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